От тактики к стратегии: что такое сервис-дизайн?
,
Дизайнеры часто называют себя problem solvers — специалистами по решению проблем, которые ставит перед ними заказчик. Однако в современном мире представление о проблемах, попадающих в компетенцию дизайнера, сильно изменилось. Традиционно дизайн ассоциируется с созданием визуального образа объектов, сегодня же сфера деятельности этих специалистов не ограничена одним лишь проектированием артефактов.
Несколько десятилетий назад в теорию и практику дизайна вошло новое понятие – сервис-дизайн — вид дизайна, который предполагает создание систем и услуг, отвечающих желаниям клиента. Впервые как предмет изучения сервис-дизайн был введен в 1991 году в Международной школе дизайна Кельна. Затем последовало появление первого сервис-дизайн-бюро — Livework в Лондоне. Сейчас сервис-дизайн изучают в таких всемирно известных школах, как IIT Institute of Design в Чикаго, Carnegie Mellon University в Питтсбурге, Domus Academy в Милане — в целом, это наука для тех, кто интересуется развитием и будущим профессии.
В постиндустриальном обществе клиент зачастую покупает не продукт, а услугу. Так, например, вместо приобретения собственного автомобиля, человек может воспользоваться машиной общего пользования. Эту бизнес-модель воплотила в жизнь компания Zipcar, которая использует методы дизайн-мышления для того, чтобы лучше понимать своих клиентов. Компания предоставляет потребителям возможность воспользоваться автомобилем Zipcar в любое время и практически в любом месте, избежав утомительной процедуры оформления документов и страховки, — как, скажем, при стандартной аренде машины.
Кратко о том, как это работает: сначала клиент выбирает максимально подходящий ему годовой план, заполняет анкету онлайн, через несколько дней по почте ему присылают карточку Zipcard, активировав которую, он получает возможность воспользоваться любым ближайшим свободным автомобилем. Местоположение машины можно узнать на сайте компании или через GPS-навигатор на телефоне, также можно забронировать автомобиль на определенное время и место. Годовая плата за пользование Zipcar —примерно $50, плюс клиент платит от $7 за каждый час езды, при этом расходы на страховку и бензин включены.
Профессия дизайнера перестала быть ремеслом. Помимо технических навыков владения графическими программами и понимания эстетики ему необходимо оперировать основными методами качественных и количественных исследований для того, чтобы аргументировать жизнеспособность своих идей. Так как в современном мире дизайну зачастую приходится тесно сотрудничать с другими методологически более развитыми дисциплинами (психология, антропология, социология), дизайнер не может защищать свою позицию, основываясь только на интуиции, внутреннем чувстве творца, ему необходимо обладать фактическими доказательствами. Исследования для дизайна — это систематизированный подход для получения фактической информации. Любое исследование начинается с постановки вопроса, при этом для современного дизайнера умение задавать правильные вопросы не менее важно и не менее креативно, чем виртуозное исполнение.
Студенты кафедры графического дизайна в Университете Штата Северная Каролина в этом семестре работают вместе с местным историческим музеем для того, чтобы переосмыслить пространство музея как место, где обучение и развлечение неразделимы. У каждого из них своя категория (user profiles, online, communications, wayfinding, display, social, affiliation and patronage и др.).
Я работаю с категорией «Образование», в результате чего сформулировала несколько важных вопросов: существуют ли у музея формальные системы оценки знаний, приобретенных за время визита? Есть ли в музее образовательные программы, предоставляющие посетителям базовые знания по темам выставок? Каким образом музей работает с другими системами образованиями — школами, университетами?
В книге Designing for the digital age Ким Гудвин приводит такой пример: автор спрашивает своих студентов, чем они занимаются перед началом занятий. Типичный ответ звучит так: «Я встал, принял душ, позавтракал, поехал на учебу». Следует вопрос: «Ты поехал на учебу, не одевшись?». Этот пример ясно показывает, что основываясь на неполной информации, можно спроектировать «дом без дверей». Находясь вне контекста, человек исключает множество деталей при описании своих действий и реакции в конкретной ситуации.
Для того, чтобы не упустить существенные детали из виду, избежать субъективности и лучше понимать желания и нужды потенциальных потребителей, дизайнеры часто применяют два взаимодополняющих метода: метод персон и метод сценариев. Вне зависимости от типа продукта или услуги, который дизайнер проектирует, он выделяет по крайней мере два типа потенциальных пользователей, чей тип мышления, происхождение и социальный класс, навыки и интеллектуальный уровень, привычки и способ времяпровождения (а также другие факторы, влияющие на его поведение в конкретной ситуации) сильно расходятся. Персона — это архетип пользователя, собирательный образ потенциального потребителя в одном лице. Создав образ персоны, дизайнеру необходимо продумать сценарий, которому она будет следовать. Метод «сценариев» — это описание ситуации, при которой пользователь может воспользоваться продуктом или услугой. Применяя оба метода, дизайнер получает целостную картину того, как тот или иной тип потребителя поведет себя при определенных условиях, каковы будут его ожидания и эмоциональная реакция.
При выборе профессии дизайнера многими движет желание создавать красивую форму, однако с появлением такого понятия как cервис-дизайн, профессия становится все более неоднозначной и многогранной, где каждый может решить для себя сам, быть тактиком или стратегом.
Комментарии