Лекция, 10 ноября, 10:00

Продажи и клиентский сервис в медицинском центре

21 700 ₽
Описание встречи

Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Продажи медицинских услуг — одна из важнейших составляющих успеха любой частной медицинской клиники

Тренинг состоит из 2 отдельных программ — Продажи медицинских услуг и Клиентоориентированный сервис в медицинском центре. Вы можете выбрать участие как в полном курсе, так и в любой отдельной программе

Цели тренинга:

повышение эффективности продаж услуг клиники

формирование клиентоориентированного мировоззрения

психологическая и техническая подготовка высококачественной работы с клиентами

Методы проведения и отличительные особенности:

много практики

высокий темп работы

отработка навыков продажи, сервиса и продвижения медицинских услуг на конкретных примерах из практики лечебных учреждений

Программа:

День 1. Как увеличить продажи медицинских услуг

Специфика продажи медицинских услуг. Роль врача в продаже услуг клиники

Необходимая этика в продаже медицинских услуг

Частые ошибки при взаимоотношении сотрудника медицинского центра и пациентом

Отличие продажи товаров и медицинских услуг

Особенности психологии двух поколений медицинских работников

Особенности психологии пациентов

Как преодолеть негативное отношение медиков к понятию «продажа»

Методы формирования доверия пациентов

Слагаемые доверия. Как научиться симпатизировать пациентам и получать взаимность

Как завоевать авторитет среди пациентов, обосновать правильность выбора клиники, врача и методов лечения

Практика:

Создание атмосферы доверия в ходе продажи медицинских услуг

Специфика продажи медицинских услуг разным группам пациентов

Способы деления пациентов (на социальные группы)

Характеристики и специфика общения с трудными пациентами

Особенности психологии и продажи медицинских услуг VIP-пациентам

Ошибки в этике продаж медицинских услуг и способы их устранения

Практика:

Отработка вопросов врача пациенту с учетом индивидуальных особенностей пациентов. Как «формировать» потребности пациента

Как продавать медицинские услуги: убеждения, аргументация, работа с возражениями

Основные этапы продажи медицинских услуг и ключевое значение убеждения

Причины сопротивлений, сомнений, возражений

Возражения сказанные и «по-умолчанию»

Этапы в работе с возражениями, способы экологичной нейтрализации возражений

Убеждение пациента, ключевые факторы, влияющие на его эффективность

«Скелет» убеждения: тезис и аргументы — определение понятий

Различные тактики предъявления аргументов. Уловки убеждения

Практика:

Формулирование сильных ответов на типичные возражения. Индивидуальная подготовка тезисов убеждения. Ранжирование аргументов

Манипуляции со стороны клиентов. Практика

Виды манипуляций: диагностика и методы «дезактивации»

Как реагировать на манипуляции клиентов

Внутренние и внешние помехи, влияющие на результат продажи медицинских услуг

Повышение уверенности и самооценки. Практика

Источники уверенного, неуверенного и агрессивного поведения

Защитные механизмы психики: работа с внутренним сопротивлением

Принципы переформулирования негативных установок

Методы саморегуляции

Работа над повышением своей самооценки

Приемы повышения уверенности. Техники уверенного поведения в профессионально значимых ситуациях

День 2. Клиенториентированный сервис в медицинском центре

Аксиомы сервиса

Сервис как конкурентное преимущество

От чего зависит качество сервиса

Что такое сервис с точки зрения клиента

Сколько стоит один клиент. Ошибки администраторов дорого обходятся медицинскому центру

Почему компания теряет клиентов, или «мины» на которых подрывается ваш имидж

Методы диагностики качества оказания медицинских услуг

Анализ бизнес процесса «Пациент — Клиника» по методу А.Бэкмана

Упражнение «Лицом к пациенту»

Практикум:

Диагностика сервиса в клиниках участников тренинга

Сервис и медицинские кадры

Рецепты отбора медицинского персонала

Способы формирования сервисной культуры

Вовлечение медперсонала в улучшение качества оказания медицинских услуг

Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры

«Цена» одного пациента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе

Практикум:

Организация мозгового штурма на тему «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов»

Практикум:

Анализ предложений, разработка первичного плана мероприятий по улучшению качества сервиса

Конфликты в клинике: диагностика, профилактика и «лечение»

Причины и виды агрессивного поведения пациентов

Типы критики и конструктивные способы реагирования на нее

Алгоритм ответа на чужую агрессию. Схема необидного отказа

Нереальные и фантастические ожидания клиентов

Работа с рекламацией клиента

Всегда ли «Клиент прав»?

Стандарты поведения медперсонала при возникновении конфликтов с пациентами

Работа с очередью. Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине центра

Практикум:

Создание алгоритмов действий медицинского персонала в конфликтных ситуациях

Завершение тренинга

Подведение итогов и групповая рефлексия

Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»

Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга

Посетили
Показать Всех
Смотрите также