Разработка программного обеспечения для бизнеса в социальных сетях. 10 апреля 2009 г. Клэр Ших (Salesforce.com).

Добро пожаловать на семинар "Люди, компьютеры и дизайн".

Я Терри Уиногрэд, вернулся с конференции, которая проходила на прошлой неделе.

Позвольте, я повторю кое-какие пункты для тех, кто собрался получать здесь зачет.

Те, кто проходит курс, должны набрать определенное количество часов.

Если вы начинаете, то вам нужно посетить 7 из 9 классов лично.

Человек, у которого есть этот лист для подписи, тоже еще не вернулся с конференции.

Листом для подписи будет вот этот лист из блокнота.

Для тех, кому нужен зачет по курсу. Если нет - можете проигнорировать это.

Но если нужен зачет, запишите имя и ваш номер студенческого.

На следующей неделе будет выступать Алекс Пиин из Twitter

Так что мы обсуждаем web 2.0. всю следующую неделю.

И он расскажет о некоторых аспектах интерфейса сайта Twitter.

Это очень своевременно.

На этой неделе наш выступающий...

Мне всегда приятно объявлять тех, кто сам был студентом нашей программы,

и которые после выпуска дарят миру прекрасные вещи.

И Клэр училась здесь, в Стендфорде.

Когда она была студентом, она начинала с программой повышения грамотности в Африке.

И, как я сейчас узнал за ланчем, эта программа слилась с другим проектом и до сих пор существует.

Это показывает еще одну характеристику, которая мне нравится в студентах Стендфорда, -

они берут на себя инициативу и на самом деле доводят ее до реализации.

Вот почему здесь Силиконовая Долина. Но не только она.

Та работа, которую она будет описывать, интересна тем, что она пересекается со многими вещами.

Не междисциплинарно, но межкультурно.

Мы все думаем о web.2.0., о социальных сетях, MySpace, Facebook, Twitter

- это все "Я в пространстве сети", "Я рассказываю своим друзьям, что я делаю" и т.д.

И есть Salesforce.com. И это про бизнес.

-И книга Клэр Ших, которая только что вышла, на прошлой неделе, да? -Да.

Она называется "Facebook Era" ("Эра Фейсбука"), это ее первая книга.

Она о том, как эти две вещи соединить.

Как использовать приемущества, которые есть в социальных сетях, в контексте бизнеса.

Вот о чем мы будем говорить сегодня.

Спасибо, Терри. Я наслаждалась моментом.

Я очень рада сюда вернуться.

Я провела много часов, сидя в этой аудитории, я сидела на вашем месте

и прослушала здесь много курсов. Здорово вернуться сюда.

Как уже сказал Терри, только что вышла моя книга. Она называется "Facebook Era".

И я говорила Терри в лифте, что до сих пор не вижу себя автором книг,

я скорее считаю себя технологом.

Я пришла к тому, чтобы написать эту книгу, полтора года назад,

когда уже работала на SalesForсe.com, -

тогда я разработала первое бизнес-приложение для Facebook.

Я его вам покажу, если мы сможем выйти в онлайн.

Если не сможем, я вам расскажу, что оно умеет делать.

Приложение называется Faceconnector. Изначально оно называлось FaceForce.

Как вы видите из названия, в нем интегруруется Facebook и Salesforce CRM.

Это очень разные миры. И вот что происходит, когда их соединяешь.

Я думала об этой речи и о тех лекциях, которые я прочитала недавно.

И я думаю, что я вот чему научилась, когда участвовала в программах Стендфорда:

по-настоящему удачные технологии - это те, которые выходят за пределы просто технологий.

Это те вещи, которые меняют нашу жизнь, делают ее лучше.

И так и происходит с такими сайтами-социальными сетями как Facebook и Twitter.

Это не просто бизнес-модель, это не просто технология,

это социокультурная перемена поведения людей, их позиций, взаимодействий и их отношений.

Подумайте о том, как вы теперь взаимодействуете со своей семьей, с друзьями.

Иначе, не так, как раньше, благодаря Facebook.

И вот об этом я хочу поговорить.

И в духе той практики, которую мы проповедуем, я поощряю тех, у кого есть Twitter.

Кто из вас зарегистрирован в Twitter'е, поднимите руку.

Хорошо. Где-то половина из вас.

Те из вас, кто в Twitter'е и те, кто хочет зарегистрироваться прямо сейчас,

скажите, какое ваше любимое число. У кого это "10"?

Девять человек.

Поледний в девятке, напишите об этой книге у себя в Twitter'е, и я вышлю вам книгу.

Отлично. Итак, добро пожаловать в то, что я называю Эрой Facebook.

Что такое Эра Facebook?

На мой взгляд, это новая эра в компьютеризации.

Это так же, как было 15 лет назад, когда мы вошли в новую Эру Интернета.

И я назвала это "Эрой Facebook", потому что это самая большая и быстрорастущая социальная сеть в интернете

Но также потому, что это глобальный феномен, в котором пересекаются Facebook, LinkedIn, MySpace, Twitter,

международные магазины, такие сайты как SideWorld, Mixi.com в Японии, Xiaonei.com в Китае и т.д.

Но конкретно в Facebook - более 200 миллионов людей, которые заходят туда каждый день,

чтобы взаимодействовать со своими друзьями, с компаниями.

И их общее время, потраченное на этот сайт, - более 3-х миллиардов минут.

Это невероятное количество времени.

То время, которое люди проводят в интернете, - это все чаще время, отведенное на Facebook.

Они используют это как новый веб-портал в мир.

Но это не только пользователи. Есть около 660 000 разработчиков,

которые фактически перевели свои приложения на основу Facebook'a.

Они основывают на этом свою карьеру, потому что понимают, что это огромный феномен,

который продолжает расти.

И вопрос в том, мертв ли email?

Мы продолжаем слышать эту новость, и я говорила со студентами Стендфорда.

Они прододолжают утверждать, что они обмениваются почтой email только со взрослыми:

с профессорами, с родителями, с перспективными работодателями.

Но сообщения в Facebook - это более удобно. Twitter - тоже удобнее.

И не только они, потому что пару недель назад исследователи сообщили о том...

По показателям декабря 2008, т.е. пару недель назад,

использование социальных сетей заменило использование почты.

Только подумайте. Кто находится онлайн? Какие пользователи НЕ пользуются почтой?

Не думаю, что я знаю таких.

Сколько людей пользуется почтой? Так вот еще больше людей используют социальные сети.

То есть мы действительно видим этот новый феномен. И это становится чем-то бОльшим, чем проходящее явление.

Формируется новая Эра.

И вместо того, чтобы фокусироваться на технических деталях, я хочу объяснить этот социо-культурный феномен

и рассказать новости, касающиеся контекстуального оформления, помогающие в разработке веб-приложений.

И когда я разработала FaceConnector, то, мне кажется, люди решили, что это оригинальный концепт,

потому что это было оригинально для того года, так как в 2007 г. Facеbook все еще был в основном для студентов колледжа.

Но теперь это не так.

Самый большой и быстрорастущий сегмент - это люди в возрасте 35-49 лет.

Следующий большой возрастной сегмент - это, неожиданно, женщины до 45.

У Facebook и у подобных cервисов есть некая универсальная притягательноть.

И мы должны понять, почему это так.

И мы должны придумать язык, чтобы описать то, что происходит.

Чтобы мы могли дать описание типам приложений, их характеристикам и функциям, которые мы разрабатываем.

И это просто чтобы показать рост в США за последние 6 месяцев.

200 миллионов пользователей на данный момент. И количество продолжает расти.

Я думаю, что где-то 20% пользователей всего интернета используют Facebook.

И я думаю, что это отличная доля рынка.

И когда вы думаете о программном обеспечении для бизнеса...

То есть Facebook и социальные сети - это примеры технологий, которые стартовали в среде потребителей,

но теперь они идут в сторону бизнеса. И у этого большое будущее.

И исследователи группы Forester заявили в 2009 году,

что из всех особенностей и новых технических инноваций,

которые они исследуют для CRM (Система управления взаимодействием с клиентами),

технологии социальных сетей - наиболее важные и наиболее значимые.

И я думаю, что это знак нашего времени и значение того, как далеко мы дошли в развитии общественности.

И я думаю, что большая удача ждет тех людей, которые продолжат развиваться в этом направлении.

Итак, что я планирую сделать в течение следующего часа?

Как я уже сказала, я хочу построить эту контекстуальную систему взглядов,

которая поможет понять с социологической точки зрения то, почему Facebook так привлекателен для всех,

и то, как он меняет наш способ поведения и взаимодействия друг с другом.

Затем я буду говорить с точки зрения предпринимательства.

Расскажу о разных случаях, которые возникают на основе использования социальных сетей.

И третья часть моей речи посвящена конкретно разработке, дизайну программного обеспечения для бизнеса.

Но я хочу, чтобы это был открытый, неформальный, привлекательный разговор.

Так что если у вас появляются вопросы или комментарии во время моей речи, то можете меня свободно прервать.

Самый первый компонент, о котором я хотела бы поговорить,

это идея онлайн-личности.

Это профайл моей мамы в Facebook.

И вы можете видеть разную информацию про нее: когда она пошла в школу, что она делает,

ее адрес email, ее пол, ее день рождения, где она живет.

Это информация о ней.

Но вот что сделал Facebook. Они создали форму, которая подтверждает существование этой онлайн-личности.

Это очень важно. Потому что моя мама могла бы создать свой вебсайт,

поместить туда свои любимые фильмы, любимые книги, любимые сериалы,

но это бы не было социально приемлемым.

Потому что это было бы не по образцу и не в привычной форме.

Facebook создал культурную норму.

Теперь ожидают, что вы поделитесь этой информацией.

Ожидают, что вы скажите людям, каков ваш пол, какие ваши любимые сериалы,

откуда вы, где ходили в школу, где работаете.

Люди раньше этим не делились. А теперь делятся.

И это очень важно, чтобы понять, как меняется наше взаимодействие с людьми в сети,

и чтобы понять как меняется наше восприятие людей, когда мы переходим на другой вебсайт.

Но это не только Facebook, не только LinkedIn, не только MySpace.

Вообще-то благодяря таким технологиям как Facebook-Connect и Google-Friend-Connect

мы можем "носить" своих друзей и свой профайл с собой.

Вот пара скриншотов. Один - citysearch.com, ночной сайт обсуждения ресторанов.

Другой - cnn.com.

На обоих этих сайтах вы можете зайти туда, используя логин-пароль вашего Facebook.

И если ваш Facebook уже открыт, вы просто нажимаете книпку "Да, я хочу зайти с помощью моей странички на Facebook.

И получается, что интернет перестал быть анонимным. Интернет знает, кто вы такой, кто ваши друзья.

На сайте citysearch.com вместо рейтинга ресторанов, вы видите, в какие рестораны ходят ваши друзья,

каким ресторанам они присвоили 5 звезд, про какие они написали отзывы.

На cnn.com во время выборов президента Barack Obama вы смотрите транляцию не с миллионами людей по всему миру,

вы смотрите это со своими друзьями и вы видите поток комментариев от ваших друзей.

Это становится опытом социального взаимодействия.

До того, как у вас появилась своя страничка с установленной формой, это было невозможно.

И еще вы можете зайти так на мой вебсайт facebookera.com.

Вы можете зайти с помощью вашего Facebook ID (логин-пароль)

и увидеть всех остальных, кто прочитал книгу, прочитать обсуждение,

и увидеть, понравилась ли книга вашим друзьям, а не каким-то случайным незнакомцам.

Все это меняет наше доверие к интернету, наш взгляд на интернет.

Еще одна важная вещь: идея эффекта усиления,

которая вызывает поток новостей, распространение их в социуме.

То есть когда что-то происходит, когда вы что-то сделали, когда обновили статус,

то это уже не просто общение с сайтом,

потому что Facebook транслирует ваши действия всем вашим друзьям по всему интернету.

Пара интересных мыслей по этому поводу. Первая - переходящее доверие.

Идея переходящего доверия в том, что если, например, Терри нравится моя книга,

и он верит, что это хорошая книга, и вы доверяете Терри,

то более вероятно, что вы "переходно" поверите в то, что это хорошая книга.

Подумайте, сколько решений мы принимаем. Стоит ли смотреть это кино? Какую книгу почитать?

Какую выбрать машину?

Эти решения вы делаете, основываясь на рекомендации друзей, которым вы доверяете.

Facebook автоматизировал многое из этого.

И более широкое понятие. Я называю это "пассивное сарафанное радио в маркетинге".

До этого вы должны были доказать вашу преданность клиентам, чтобы использовать сарафанное радио.

Им настолько понравился ваш продукт, например, книга, что они расскажут об этом своему другу,

а друг расскажет кому-то еще.

Но старый мир маркетинга с помощью сарафанного радио был очень активным.

Вам нужно было взять трубку и решить, кому вы будете звонить, чтобы рассказать о моей книге.

Или вам нужно было написать письмо и сознательно решить, кому вы пошлете письмо об этой книге.

Это очень активный способ.

А в Facebook, если вы поставите что-то о моей книге в своем статусе,

или станете фанатом моей книги в Facebook'e,

то несмотря на то, что это просто установление отношений между вами и этой книгой,

это все равно транслируется вашим друзьям.

Ваш друг видит: "Эй, она только что стала фанатом Facebook Era" или "О, она написала в статусе об этой книге".

И это все транслируется.

Ваши приоритеты распространяются по всему интернету.

И в результате изменились ожидания пользователей.

Препятствия усилились, так как у пользователей есть определенные ожидания от вашего приложения или сайта.

Они ожидают от вас, как от продавца, что вместо того, чтобы звонить им, вы проведете исследования,

узнаете, чего они хотят. Они хотят, чтобы вы сами все узнали, потому что эта информация есть в интернете.

Потому что есть их онлайн-личность.

И когда они идут на вебсайт, они ожидают, что их узнают.

Теперь нельзя показывать на своем сайте всем одно и то же.

Пользователи хотят чувствовать себя личностью. Как это сделано на cnn.com и на citysearch.com.

Последнее, но не менее важное.

Идея "переходящего" доверия распространяется не только на книги и на разные продукты, но и на людей.

И если вы хотите получить доступ к кому-то, хотите познакомиться с кем-то,

то вместо ожидания случая или вместо того, чтобы опрашивать людей и искать общих знакомых,

вы можете зайти на LinkedIn или Facebook, легко определить ваших общих друзей

и попросить их представить вас этому человеку.

И такие вещи как HyperTargeting (Реклама, узко направленная на целевую аудиторию),

которые можно делать на Facebook, а раньше это было недоступно.

Благодаря онлайн-личности, люди выкладывают ту информацию, которой они раньше не делились.

И в результате рекламщики в MySpace и Facebook ввели HyperTargeting , где они выделили критерии,

по которым они определяют, кому показывать эту рекламу.

Они основываются на вашем поле, возрасте, местоположении, на ваших интересах.

И если я продаю еду для домашних животных, то вместо того, чтобы показывать всем подряд мою рекламу,

при том, что я знаю, что у большинства американцев нет домашних животных,

вместо этого я могу показывать рекламу только тем, у кого в интересах стоит "кошка" или "собака".

И ведь насколько эффективнее это для меня как для рекламщика,

так как реклама более целенаправленна. Это лучше и для того, кто видит рекламу.

У меня был такой опыт две недели назад, когда я вернулась домой,

и мы с другом Ником говорили о том, что он может поместить обзор моей книги в его блоге,

где он пишет о Facebook.

Я дала ему книгу, и ему так понравилась глава о HyperTargeting,

что он решил сделать рекламу, нацеленную на меня.

Это интересно. Когда ты размещаешь рекламу и выбираешь критерии для целевой аудитории,

то вам показывают, сколько людей будут соответствовать вашей рекламе.

И он сужал рамки, пока не остался только один человек, который соответствовал всем критериям.

И я просто как обычно зашла на свой Facebook и чуть не упала со стула.

Потому что эта реклама предназначалась именно мне.

Но это конечно крайность, потому что у большинства компаний нет времени целиться на каждого индивидуума.

Но это показывает, что вместо рекламы, которая основывается на слове в строке поиска,

как это сделано в Google, и это отлично.

Вместо этого у нас есть способ персонализации интернета. Реклама это или что-то еще.

Раньше мы так не могли.

Еще один важный концепт - новые методы общения, которые были разработаны сайтами Facebook и Twitter.

Такие вещи как "запись на стене", кнопка "Poke", или термин из Twitter'а - "to tweet", сообщения в Facebook'e.

Теперь это обычные способы общения.

И происходит то, что личные встечи заменились телефонами, телефоны - письмами по email,

а теперь от email к сообщениям через Facebook.

И увеличивается количество наших отношений.

Так просто послать кому-то сообщение в Facebook.

Не нужно заполнять все эти поля в почте, не нужно звонить и надеяться, что поднимут трубку.

Идея в том, что это сеть друзей. И в этом содержится большая мощь.

Особенно для бизнеса. Потому что исследования для бизнеса показывают,

что социальные накопления информации максимальны.

Вы взаимодействуете не со своей мамой или сестрой, а расширяетесь до сети друзей ваших друзей.

Эти новые методы общения - вот где Facebook и Twitter действительно что-то изменили.

Но это не только становится более повседневным.

В прошлом, где нашее общение становилось более непроизвольным.

Из-за перехода от личных встреч к email мы утеряли чувство взаимоприкосновений.

И новые методы общения они с одной стороны повседневны, а с другой - более эмоциональны,

более персональны.

Потому что когда кто-то посылает вам сообщение в Facebook,

вы можете кликнуть на имя и увидеть его онлайн-описание -

так вы можете узнать человека лучше или напомнить себе, кто это, и увидеть, кто ваши общие знакомые.

То есть это более повседневно, но более персонализировано.

Это очень важно для того, чтобы оставаться на связи со многими людьми.

И вы можете легко сохранять долгие отношения.

Например, вы встретили кого-то на этой лекции, и вы так здорово поговорили о теме занятия,

но после этого вам не о чем поговорить. И мы можем потерять эту связь,

потому что нет причины для того, чтобы охранять эту связь.

Только если кто-то из нас не станет писать письма по email каждый два месяца,

чтобы напомнить о вашем знакомстве.

В Facebook'e у вас есть эта огромная база данных,

где можно проклассифицировать друзей, расставить их по рангам.

Вы можете расставлять друзей по разным уровням близости

и делиться разным контентом с разными людьми.

Мы можем добавить друг друга в друзья в Facebook'e. И теперь у вас есть выбор. У вас есть выбор друзей.

Вам не нужно как-то специально поддерживать отношения.

У вас есть свобода выбора без обязательств. А потом вы, может, станете с кем-то друзьями.

Может, потом вы будете проводить вместе исследование.

Может, позже мы будем жить в одном городе или работать в одной компании,

или вы что-то захотите мне продать, или я захочу что-то у вас купить.

Вы этого не знаете, но позже что-нибудь может появиться.

И как крайний пример - вы можете посмотреть на детей.

Младший брат моего друга, которому 13, в прошлом году зарегистрировался в Facebook.

Это минимальный возраст для регистрации на Facebook.

И он добавляет всех, кого он только знал и знает. Всех из класса, всех из летнего лагеря.

Суть в том, что через 20-30-40 лет он может оказаться менеджером по продажам.

И может, этот мальчик Джонни, с которым он играл в бейсболл в 12 лет,

окажется крайне важным бизнес-контактом.

Они всего лишь играли вместе в бейсболл в детстве, но именно такая вещь создает эмоциональную связь.

И это может обеспечить множество деловых сделок.

Потому что люди хотят иметь дела с теми, кого они знают, кто им нравится, кому они доверяют.

И они отказываются вести бизнес с теми, кто этими качествами не обладает.

Последнее, о чем я хочу сказать в пункте о контекстуальной системе взглядов -

это психология присваивания имен.

Интересно, как в Facebook'e называются разные вещи. И все это очень прижилось.

Я назову только некоторые. Их намного больше.

Первое - "Стать поклонником".

Официальные бренды заводят себе группу для поклонников на Facebook.

То есть в Facebook'е есть группы и страницы для поклонников.

Группу может создать кто угодно для чего угодно.

Странички для поклонников должны быть созданы официальным представителем бренда.

То есть только я или мои издатели могут создать страницу для поклонников моей книги.

Интересно думать про язык, которым пользуются в группах. Пример: "Стать поклонником".

Когда ты присоединяешься к группе, это взаимный интерес.

Когда ты становишься поклонником, ты можешь говорить плохие вещи про книгу?

Можешь ли ты говорить негативно? Ты же поклонник. Если ты поклонник, то с чего бы тебе говорить плохо про мою книгу?

Другой пример: "Основная информация". Информация включает в себя - ваши интернет-ссылки,

где вы работаете, куда ходили в школу, ваше день рождения, ваш пол, ваш родной город, вашу религию,

ваши политические взгляды... Все это довольно персональная информация.

Я, на самом деле, кое-что скрыла, потому что я не показываю это всем.

Но вот это они называют "основной информацией".

И в дальнейшем, когда вы видите надпись "Оновная информация", то подсознательно вы знаете, что от вас хотят этих данных.

И несмотря на то, что раньше мы не делились этой информцией,

и я бы не стала создавать сайт о моих потилитических и религиозных взглядах, -

теперь все больше людей готовы этим поделиться.

И последнее - то, что теперь называется "друзья".

Что, если это кто-то, кого вы видели только однажды? Что, если это кто-то, кого вы ни разу не встречали?

Я получала много запросов о дружбе от людей, которым просто интересна моя книга.

Что, если это кто-то, с кем вы работаете, но он вам не нравится, и вы не хотите его отвергать.

Изменило ли такое использования слова "Друзья" ваше взаимодействие с людьми?

Я думаю, что здесь много всего интересного.

И вот это социокультурная система взглядов. Обозначение контекста, чтобы понять, что это все значит.

Теперь остановимся на случаях с предпринимательством,

где вы сможете видеть практичность того, как использовать форму социальных сетей для бизнеса.

И что, на мой взгляд, помогло запустить мое приложение, которое называется Faceconnector...

К сожалению, я не могу его вам показать, беспроводной интернет не работает.

...Я пыталась - не работает.

Я могу показать потом, если вам интересно, но этого скриншота, пожалуй, хватит.

Это скриншот Salesforce CRM. Кто из вас знает, что такое CRM?

Для тех, кто не знают: CRM - это Customer Relationship Management (Управление взаимодействием с клиентами).

Обычно это B2B-софт, который используется, чтобы управлять информацией о своих клиентах,

учитывая, что у каждой компании есть определенный тип клиентов.

И особенно в среде B2B («business to business» - бизнес для бизнеса),

где множество людей продают множеству покупателей, вам нужно координровать все действия,

управлять всеми поступлениями, отслеживать закрытие дел, -

и все это нужно автоматизировать как можно больше.

И что я сделала 1,5 года назад - я присмотрелась к платформе Facebook'а,

где они разрешили некоторым разработчикам построить приложения,

в которых используются данные о людях из социальной сети.

Я решила начать и подумала, что это восхитительно.

Я бы не смогла находится на связи с людьми из Стэндфорда, Google, Microsoft и Oxford, если б не Facebook.

И вдруг я поняла, что Faсebook - это CRM.

Facebook - это софт для управления взаимодействием с клиентами.

Что случится, если дать CRM 2 миллиона людей по всему миру?

Вместо просто людей бизнеса.

Что случится, если мы все станем более действенными и продуктивными

и будем управлять нашими взаимоотношениями в нашей персональной жизни и в профессиональной?

Это было моей первой мыслью. Вторая мысль - я сидела и смотрела на Facebook...

Кто из вас зарегестрирован на Facebook? Надеюсь, что большинство. Да, все там есть.

Тогда вы знаете о приложениях, где делятся понравившейся музыкой (I like), фотографиями (Slide) и т.д.

Это все приложения для потребителей.

Так как я работаю на Salesforce.com, я живу и дышу программным обеспечением для предпринимательства,

и мне было интересно, почему там не было бизнес-приложений.

Я думала, что они должны быть.

В частности, я думала, что структура социальной сети идеально подходит

для приложения про производительность и сотрудничество,

И комбнация этих двух мыслей: одна про Facebook и CRM

и вторая про то, что Facebook - это идеальная среда для бизнес приложений,

- все это привело меня к тому, что я создала бизнес-приложение, изначально называвшееся FaceForce.

И здесь вы видите, что когда вы вводите логин-пароль в Salesforce.com,

то в вашей страничке при наведении на имя в списке контактов выплывает профайл из Facebook'а.

И это зависит от двух вещей. Первое: каковы индивидуальные настройки приватности у этого человека на Facebook'е,

какая информация у него для кого открыта - это он может контролировать.

И второе: насколько вы близки? Состоите ли вы в одной сети? Вы друзья друзей? Или друзья друзей друзей?

И теперь отчеты индивизуализируются. Здесь это девушка Келли. Это для меня не просто безликий человек теперь,

я могу узнать, кто стоит под этим именем, с кем я говорю.

И вместо того, чтобы взять телефон и позвонить ей (а она, скорее всего, повесит трубку),

или вместо того, чтобы слать ей email (а она не знает, кто я и подумает, что это спам, и даже не откроет письмо),

- вместо всего этого теперь у меня есть контекст.

Я вижу: "О, мы оба из Стендфорда, мы оба из Чикаго, мы оба раньше работали на Mutual of Omaha,

и, кстати, у нас есть 15 общих знакомых, которых я могу упомянуть в своем письме.

Или я могу кого-то из этих закомых попросить меня ей представить."

Все это действительно меняет природу разговора. У вас есть переходящее доверие, общие корни,

и на этой основе вы можете построить истинную связь.

И не только я могу видеть профайл Келли, она тоже может видеть меня.

Теперь это связь в обе стороны. В приложении для CRM первого поколения

можно было видеть только потребителя, а про меня, как про личность, они ничего не знали.

И если вы хотите позвонить кому-то и попытаться продать вот эти мониторы,

то теперь у вас есть контакты для того, чтобы переступить порог покупателя, благодаря переходящему доверию.

Вот о чем было это приложение. Оно было довольно простым, я сделала его очень быстро.

Но это зажгло мой личный интерес.

И это было обращением к индустрии: "Ого, Facebook теперь не только для детей.

В нем есть большой потенциал. Его социальную схему можно использовать,

чтобы сделать бизнес более эффективным и более полезным для обеих сторон."

И многие спрашивают: "Разве Facebook не лучше для приложений B2C ("Business-To-Consumer" - Бизнес для Потребителя)?"

Но лично я думаю, что он больше подходит для B2B - для транзакций типа Бизнес-для-Бизнеса,

потому что в ситуации B2B, где у вас есть множество продавцов,

которые продают множеству индивидуальных перспективных покупателей,

в конце концов, - это люди. Это люди-индивидуумы, которые принимают решения.

Индивидуумы, которые продают ваш продукт, принимают решения.

И здесь вы можете быстрее и лучше налаживать связь между индивидуумами

- это говорит о том, что больше подходят транзакции типа B2B.

Итак, это было о продажах. Перейдем к примерам в торговле.

Один из моих любимых примеров в маркетинге (кроме эффективности рекламы с функцией HyperTargeting,

про которую я рассказывала вначале) -

это идея продаж от лица выдуманного человека.

Такой маркетинг - не новинка, его какое-то время уже используют.

Но он особенно хорошо вливается в Facebook и MySpace благодаря страницам-профайлам,

созданным по образцу, о которых мы ранее говорили.

Вот пара примеров. Слева JackBox - выдуманный персонаж для закусочных Jack in the Box.

Они создали профайл для Джека на MySpace.

И опять же - здесь играет свою роль язык имен, который оказывает огромный психологический эффект.

Кто угодно на MySpace может стать другом Джека. И ими стали более 160 000 человек.

И они гордятся тем, что они друзья Джека. Они постоянно проверяют страничку Джека,

они следят за обновлениями его статуса, смотрят его видео.

Это интересным способом включает в себя еще и социальные медиа-процессы,

потому что если вы кликните на блог Джека на MySpace, то каждый месяц вы найдете там новую задачу.

Последний раз это было задание написать поэму об их чизбургере.

И сотни людей это сделали. Не знаю, где они нашли время, но они это сделали.

И люди это обожают. Они оставляют сообщения, говорят, что они любят его,

они говорят Джеку, что он должен приехать в Денвер, в Колорадо - туда, где еще нет Jack in the Box.

Это правда эффективный способ создать лицо, которое люди будут относить к продукту.

А ведь это не так уж необычно - это всего лишь чизбургеры.

А с таким лицом это что-то интересное.

Справа - это Sassy. Это страничка от сервиса SalesForce.com.

SaaSy - это танцующий талисман SalesForce. Значек с зачеркнутым словом "software" - это наш логотип.

Софт для предпринимательства - это очень абстрактно, сложно испытывать к этому какие-то эмоции.

Но SaaSy милая, она танцует, она веселая, она ездит с нами в туры по всему миру,

люди любят с ней танцевать.

И снова - мы создали персону, с которой люди хотят дружить, они присылают запросы о дружбе в Facebook.

И таким образом мы оживляем бренды, которые сложно понять на эмоциональном уровне.

Я покажу еще одно демо. Мы поговорили о продажах, о маркетинге. Еще одна тема - служба работы с покупателями.

И две недели назад мы сделали очень воодушевляющее укрупнение в сторону Twitter'а.

Итак. SalesForce CRM для Twitter'а. Что он делает?

Все чаще люди используют Twitter, чтобы пожаловаться на продукт, задать вопросы

и обсудить те проблемы, которые у них возникли по поводу какого-то продукта.

Когда у вас что-то сломалось... Когда сломался вот этот микрофон,

то в первую очередь человек позвонит в центр телефонного обслуживания или попробует найти сайт производителя.

В последнее время все чаще люди сразу идут в Google.

Они вводят "наушники сломались" или "микрофон сломался". Или они пишут об этом в Twitter.

И такие компании, как Интернет-провайдер Comcast Cable регистрируют службу помощи в Twitter'е.

И как только появляется вопрос - они тут же отвечают в самом Twitter'е.

Отлично. В Twitter'е сейчас зарегистрировано 8 миллионов людей.

А что будет, когда пользователей будет 18 миллионов? Или 800 миллионов?

Всех не охватишь. И мы сделали следующее - мы договорились с Twitter'ом,

что вместо того, чтобы отвечать на все проблемные вопросы,

давайте перенесем эти проблемы внутрь делопроизводства самого SalesForce.

Это как в случае с сервисным центром -

когда кто-то пишет в Twitter'е что-то, что похожее на жалобу, на проблему или на вопрос,

то по этому поводу автоматически заводится дело внутри системы SalesForce,

и проблему исправляют привычным способом.

Также обрабатывается проблема, когда жалоба приходит к вам по email, или когда кто-то звонит в службу поддержки,

и человек, отвечающий на звонок, записывает то, что произошло.

И довольно интересно наблюдать за тем, что Терри назвал соединением этих двух миров:

существующего мира и совсем нового мира.

Итак, мы поговорили о продажах, о маркетинге, о службе поддержки. Последнее - набор персонала.

Набор персонала - это чрезвычайно социальная активность.

И APPIRIO, партнеры SalesForce, разработали приложение Jobs4MyFriends

с допущением, что множество лучших приглашений на работу, которые мы делаем как работодатели,

множество лучших кандидатов на вакансию - это кандидаты, которые пришли к нам по направлению от знакомых.

Потому что хорошие люди знают хороших людей.

8 людей способны найти еще 8 людей.

И в индустрии рекрутинга часто нанимают того, кого посоветовали.

И идея этого приложения в том, что как наниматель вы установили бы это приложение себе в Facebook.

Это приложение построено на основе платформы SalesForce

и использует множество форм и технологий, нацеленных на оформление процесса рекрутинга.

Это приложение собирает все характеристики работы, которые есть у вас в системе SalesForce,

и ищет соответствия во всех профайлах ваших друзей в Facebook'е,

чтобы, основываясь на том, кто их бывшие работодатели, где они жили, каковы их интересы,

увидеть, кто мог бы подойти для этой работы.

И в этом случае нам предложен кандидат Марк Пеньов в качестве менеджера по продажам на Гавайях,

потому что он любит Гаваи и у него большой опыт продаж.

И как наниматель я бы установила это приложение и увидела эти предлагаемые кандидатуры из моих друзей,

и решила бы, кого предпочесть. И если я решила выбрать Марка, я нажимаю "Отправить на рассмотрение".

И когда Марк зайдет на свою страницу в Facebook'е, то он увидит уведомление, где сказано:

"Клэр рекомендовала Вас на эту вакансию. Вы заинтересованы в поиске работы?"

И если он ищет работу, он нажмет на ссылку,

и откроется окно Salesforce и далее увидит дальнейшую схему действий.

Это простой пример, но миллионы долларов тратятся каждый год

на то, чтобы найти талантливых кандидатов на вакансию.

И если вы можете использовать информацию о том, какой опыт работы есть у ваших друзей,

то это еще один способ достигнуть цели.

Ведь мы можем даже не знать, что эти люди подходят для этой работы,

потому что у меня нет времени просматривать описание каждой работы в профайле каждого друга,

а это приложение помогает автоматизировать этот процесс, используя схему социальной сети.

И это была часть про социокультурную трансформацию

и про примеры использования социальных сетей для предпринимательства.

И теперь давайте сделаем шаг назад, где мы говорили о том, что же такого привлекательного в Facebook'е.

И чему мы здесь можем научиться для разработки своих собственных приложений?

Но перед этим я немного расскажу о тех проблемах, которые возникают, когда соединяешь эти два мира.

Огромный источник проблем в расширяемости социальных медиапроектов.

Когда все приняли участие в вашем проекте, то у вас появляется слишком много контента,

И вы, как большая компания, не обладаете временем, чтобы рассматривать каждый кусок контента.

И вы приходите к тому, что возникает тирания данных, которых слишком много.

Слишком много людей пишут в Twitter о вашем продукте,

слишком много людей обсуждают ваш продукт в форумах и статусах Facebook'а.

Как вы все это разрешите? Как сможете реагировать на это эффективно?

И это одна из наиболее веских причин, почему я работаю на SalesForce.

Потому что я думаю, что внедрение этого в существующие бизнес-продукты, особенно - в систему CRM,

это способ создать структуру. Особенно в настоящее время.

Когда компании хотят знать, что любые инвестиции в социальный медиа-проект окупаются.

Мы видим, как растет спрос на людей, подключенных к этой системе приложений и участвующих в системах продаж.

Теперь я расскажу о 8-ми привычках (...тут 7, ну ладно),

необходимых для создания успешных бизнес-приложений для социальных сетей.

Первое. Мы говорили о нем в течение всей презентации.

Приложение должно быть эмоциональным.

Оно необязательно должно касаться каждого аспекта вашей жизни,

но нужно вставить свое фото, лицо должно иметь имя.

И действительно важно, это персональное приложение или профессиональное.

И, может, нужно поделиться какой-то персональной информацией, -

и это опять же зависит от того, какое приложение вы разрабатываете.

Это будет приложение для сотрудничества внутри организации или между организациями,

или с целью продаж.

В разных случаях есть смысл делиться разной информацией.

Второе. Здесь идея в том, что доступны неформальные методы общения.

Вам не нужно закрывать приложение, в котором вы находитесь,

а потом заходить в другом браузере в gmail.com и открывать Outlook, чтобы с кем-то связаться.

В Facebook'е проделана хорошая работа по созданию системы сообщений, постов на стену, взаимных отметок,

- всех этих разных способов общения, которые работают неформально.

Третье. Нужно иметь потоки новостей.

Нужно помогать людям находить информацию, которую они активно не искали,

но в которой они заинтересованы.

И от этого рождается интерес - вы просматриваете приложение и всегда узнаете что-то новое,

там всегда есть много неожиданной информации.

Вы не станете присваивать всю эту информацию, но вы наметите новые направления, о которых раньше не думали.

В Facebook'е проделана хорошая работа в этом направлении. Не только с новостными лентами,

но, например, с напоминаниями о днях рождения.

Facebook позволяет вам оставаться на связи с людьми, потому что он предоставляет вам информацию о них.

Я недавно узнала, что моя подруга из Стендфорда помолвлена. Мы не были настолько близки,

чтобы она стала приглашать меня на свадьбу. Но я все равно рада за нее и хочу ее поздравить.

А без Facebook'а я бы об этом не знала. Я бы никогда не поздравила ее.

Четвертое. Стойкость обсуждений, специально созданных, и стойкость информации, полученной на основе опыта.

В интернете много таких обсуждений, комментариев, которые быстро пропадают из виду.

Огромный потенциал Facebook'a и Twitter'a в том, что ты можешь вернуться в прошлое

и найти через поиск все старые обсуждения. Даже для того, чтобы узнать, как изменился продукт.

Это очень важный временной элемент.

Пятое. Об этом я говорю в большинстве своих интервью, потому что это очень важно для предпринимательства.

Оно состоит в том, чтобы пользователь мог контролировать свою приватность.

Нужно позволять людям вести разные взаимоотношения

и решать, какой информацией с кем они хотят поделиться.

Обычно программное обеспечение для бизнеса не обладает такими настройками.

А в приложении от SalesForce человек решает, кто какую информацию будет видеть.

И чтобы можно было решать, что нам нужно, оставляя за нами силу, но позволять юзеру иметь рычаги для управлния.

И я думаю, что Facebook проделал здесь хорошую работу.

Кто из вас пользуется настройками приватности? Да, почти все.

И я думаю, что это показательно для всех людей - многие не знают, что есть такие настройки.

Но через этот процесс обучения нам придется пройти.

Но для вас всех это означает, что у вас есть ожидания того, что вы сможете это контролировать.

Шестое. Чувство новизны. Знание, что что-то изменилось с тех пор, как вы последний раз посещали вебсайт,

или послещали приложение. Это не только для того, чтобы была причина вернуться,

но это также дает вам понимание, что вещи меняются.

И особенно для таких баз данных как SalesForce - если ничего не изменилось,то нет причины, чтобы туда заходить.

Но если что-то происходит, или если достигнуто новое состояние, то хотите ли вы, чтобы вас оповестили,

хотите ли на это посмотреть?

И вот об этом мы много думаем.

Седьмое. Идея фильтрации с помощью источников, которым вы доверяете.

Это отсылает нас к тому, что мы обсуждали ранее, - к теме "переходящего" доверия.

Произошел такой всплеск контента и информации в интернете,

что нам необходимо довериться нашим друзьям, доверенным источникам, чтобы отфильтровать все это.

И вместо того, чтобы читать все новости в ленте, -

читать те, которые читали ваши друзья, или которые они советуют,

И при поглощении всего этого контента нужно уметь передать это своим друзьям.

И, подобным образом, в приложениях для бизнеса очень много информации.

Теперь вы можете ухватить все. Как понять, что то, чем вы делитесь, важно?

И последнее, но, конечно, не менее важное. Нужно больше таргетироваться на человека в программах для бизнеса.

Многие программы для бизнеса в прошлом были основаны на том, что данные являлись субъектом.

Вмеесто того, чтобы думать о данных, можем ли мы начать думать о людях?

Теперь же у нас есть доступ к мировой сети из людей, а не из информации.

Можем ли мы их использовать, чтобы узнать, каковы их мотивации, и чтобы разработать дизайн?

И чтобы помочь оформить все это...

После того, как мы поговорили о марктинге, продажах, о наборе персонала, о сервсиных центрах,

мы попробуем использовать Faceconnector.

Две компании Facebook и SalesForce сказали: "Можно ли упростить жизнь для разработчиков приложений и дизайнеров так,

чтобы появлялось больше новых бизнес-приложений, основанных на социальных сетях?"

И я работала над таким набором средств для разработчика с множеством отсылов к Facebook'у.

Мы выпустили это пару месяцев назад. Он называется Force.com for Facebook.

И это набор средств для разработчиков, с помощью которого на сайте force.com можно легко построить приложение для Facebook.

И плюсы этого не только в скорости создания приложения.

Вам не нужно беспокоится о хостинге, о центре данных, о сервере,

потому что у платформы SalesForce все это есть.

Но также у вас есть доступ к возможностям предпринимательства высокого уровня.

Например, иметь в оценке 5 баллов из 9 по шкале надеждности.

Тогда ваш сервис всегда в верхней строке.

У вас есть доступ к предпринимательской информации, к безопасности -

все эти возможности, которые строятся годами.

И наиболее важная особенность - многие бизнес-приложения выходят на платформе SalesForce.

На самом деле многие разработчики Facebook думают о том, что нужно начать делать бизнес-приложения.

И все говорят о том, как это сложно сделать в потребительском пространстве.

Программное обеспечение для бизнеса - это несколько сотен биллионов долларов в год.

И многое из этого не используется, если учитывать, насколько эффективно использовать социальные приложения.

И мы наблюдаем за тем, как растет количество приложений для Facebook'а.

Но большинство - приложения для пользователей.

И я спрашиваю всех вас, какое приложение могли бы вы создать для бизнеса?

И теперь я хочу перейти к Вопросам-Ответам.

Для тех, кто не услышал:

"Не пугает ли то, что когда вам звонят, оказывается, что они знают всю информацию про вас?"

Да, это так. Но, во-первых, мы все, как индивидуальности,

должны следить за тем, какую информацию кому мы открываем.

И тебе должно быть удобно с этой степенью открытости.

Мы ведь следим за тем, что мы говорим, основываясь на том, перед кем мы стоим,

так же мы можем отслеживать то, как мы выглядим в онлайне.

Во-вторых, я обнаружила, что продажники, которых я знаю, которых я опрашивала для этой книги,

- они говорят так:

"Эй, я нашел тебя на LinkedIn, я нашел тебя на Facebook - и это объясняет, откуда я знаю эту информацию."

-Вы добавляете в друзья всех подряд. Тогда как можно их называть источниками, которым можно доверять? Это противоречие.

Это хороший вопрос. И опять у меня две части для ответа.

Во-первых, из-за чего Facebook успешнее, чем многие другие социальные сети?

Многие исследования показывают, что большинство людей одобрят запрос о дружбе только от тех людей,

которых они действительно знают. От людей, которых они знают в реальной жизни.

Значит эта связь более устойчива.

Но второй пункт - это к вашей точке зрения.

Вы не обязательно лучшие друзья со всеми "друзьями в Facebook'е"

И вот где списки друзей играют важную роль. Это способ сгруппировать ваших друзей.

И используя комбинации списков друзей и контроля приватности,

вы можете делиться информацией с очень малым количеством людей.

И Facebook продолжает переделывать свою модель, потому что если у вас в списке только 25% друзей,

как у меня, то они не смогут показать мне обновления от всех из моего списка,

они будут выбирать то, что для меня наиболее интересно.

И вы можете повысить или понизить рейтинг конкретных людей,

попросить показывать больше об этом человеке или скрыть этого человека.

Это помогает сделать ваши фильтры более точными.

- Вопрос к теме о HyperTargeting. Facebook обладает большим количесвтом информации уже давно.

И 200 миллионов пользоваталей - это очень много.

Но далеко не все используют фильтры для отсекания лишней рекламы.

Вы думаете, что это произойдет скоро или вообще не произойдет?

-Я думаю, что избирательность в рекламе - это большая проблема.

Во-первых, потому что не было никакой установленной формы рекламы.

И людям пришлось разрабатывать специфичную форму рекламы для Facebook'а.

Но постепенно они все лучше выбирают целевую аудиторию, основываясь на критериях.

И с Facebookconnect - это не просто рекламный баннер в Facebook'е,

эта реклама может распространяться по всему интернету.

И, возможно, это будет более эффективно.

И для того, чтобы привлечь больше рекламщиков, и для того, чтобы фильтры использовались чаще.

-На ваш вгляд, насколько зрелая система против взломов?

По сравнению с теми технологиями, которые все также доступны.

Например, ситуация с email.

А теперь это менее эффективно?

-Да, я думаю, то Facebook борется с этим очень серьезно. У них есть для этого целая команда.

Вы только раз подтверждаете регистрацию по emai.

Вы можете отметить в настройках тех, кто может слать вам сообщения. Например, только друзья.

Или, когда кто-то ищет мое имя, то показывать меня в результатах поиска толко моим друзьям.

То есть здесь есть хороший уровень приватности.

Мы видим некоторый потенциальный риск там, когда вводят пароли не там.

И тогда люди могут зайти под вашей онлайн-личностью и делать все, как делали вы.

-Мне кажется, что многие бизнес-приложения, о которых вы говорили, строятся на одной платформе.

Про другую мы не слышали. Не знаете, случайно, почему?

-Да, потому что с этим я боролась лично.

Когда я разработала Faceconnector, я хотела сделать приложение для LinkedIn.

Но у меня не было прав. И, наверно, поэтому у них мало приложений.

И к тому же у них очень профессионально-сфокусированная система,

и им нужно ее охранять и защищать. И это приводит к иному подходу.

Я думаю, что как разработчик, думающий о том, какую платформу ты хочешь построить,

то ты смотришь на то, какая больше, и на то, какая быстрее растет.

И у LinkedIn 30 миллионов пользователей, у Facebook'а 200 миллионов.

И поэтому такое распределение развития, которое мы наблюдаем.

-Я думаю, что есть способ в Facebook и в LinkedIn, с помощью которого можно скрыть свои контакты.

Так, чтобы это было приватной информацией.

-Меняется ли значение слова "друг" из-за такого его использования?

-Я думаю, что это отличный вопрос. Что вы сами об этом думаете?

Основываясь на ваших отношениях.

Лично для меня... После того, как я написала эту книгу, мой список друзей увеличился катастрофически.

И я одобряла запросы на дружбу от людей, которых я до этого никогда бы не назвала "друзьями".

При этом они находятся на нижнем уровне доступа к приватной информации и ничего не могут видеть обо мне.

Но, кажется, я чувствую себя более открытой...

Было бы интересно опросить людей и спросить, сколько бы человек они назвали друзьями в реальном мире.

Мне нравится неформальная форма общения. Есть еще время на вопросы?

-Может, еще на один. -Хорошо, я знаю, что есть расписание.

У меня, конечно, есть Twitter. И вы можете зайти на мой вебсайт, где для вас доступна демо-версия,

где вы можете зайти, используя логин-пароль со своего Facebook'а.

И, конечно, вы можете написать мне email.

Мне было очень приятно снова очутиться в том корпусе, где я провела много лет

перед тем, как выпустить свою книгу на прошлой неделе.

Также хочу пригласить вас на событие, которое прозойдет в Стендфордском книжном магазине

через пару недель.

Будет еда, музыка.

Устраиваем это события я и Тина Силиг, исполнительный директор Stanford Technology Ventures Program.

И вы все можете прийти, если желаете.

Спасибо. Спасибо.