Москва

Эффективная работа с трудными клиентами

2 дня
25 700
РегистрацияБилеты
Курс завершен
Программа курса

Цель тренинга: формирование у участников представления о способах конструктивного взаимодействия с представителями «проблемных категорий»; формирование практических навыков конструктивной работы с сомнениями и возражениями клиентов.



Программа тренинга:


«Трудный собеседник» и «агрессивный собеседник»: разница понятий

  • Типология «трудных клиентов»
  • Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий
  • Поведение разных категорий “трудных собеседников”
  • Навыки конструктивной критики

Сомнения и возражения клиента как необходимый этап взаимодействия

  • Навыки эффективной деловой коммуникации
  • Навыки эффективного приема и передачи информации как способ предотвращения возражений
  • Стратегия и тактические методы ответа на возражения

Особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях

  • Приемы и методы эмоциональной «подстройки» под собеседника
  • Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний

Продуктивные способы реагирования в сложных ситуациях

  • Как реагировать на категорический отказ
  • Особенности работы с возражениями по телефону
  • Специфика предоставления негативной информации в деловой переписке

Основы поведения в конфликтной ситуации

  • Стратегии поведения в конфликте
  • Манипуляция как разновидность конфликтного поведения

Основы стресс-менеджмента

  • Навыки использования express-методов противостояния стрессу
  • Взаимосвязь деструктивных личностных установок и сложностей во взаимодействии с окружающими

Регистрация

Билеты

Для кого курс

Тренинг ориентирован на специалистов различного уровня («подвижные» продавцы, торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб и отделов рекламаций), должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами и потенциальное возникновение конфликта интересов.

Расписание

2 дня/16 ак.часов с 10.00 до 18.00

Перерывы на кофе-паузы и обед.

Сертификат

Комментарии

Комментировать
Close
Нажмите на «Подписаться на новости», чтобы вступить в группу T&P
Спасибо, я уже с вами!