Агрессор или нет: выявляем агрессивное поведение на переговорах

«Агрессивное поведение» во время переговоров — вещь субъективная. Человек, которого окружающие воспринимают как агрессивного, сам может думать о себе совсем иначе: возможно, он просто не понимает, что его поведение выглядит именно так. В свое время я курировал группу ораторов, и у нас было заведено представлять отчеты в определенное время. Но один человек постоянно срывал сроки. И в конце концов я послал ему такое сообщение: «Мы должны представить групповой отчет. Вашего отчета опять нет. Теперь нам придется поднапрячься».

Он мне ответил. Обвинил меня в пассивно-агрессивном поведении! Я подумал: «Эх, парень, знал бы ты, что я хотел написать тебе на самом деле!» Уровень агрессивности поведения — то, как его воспринимают участники переговоров. Если вы считаете, что поведение противника плохо влияет на ход переговоров и что необходимо ему противостоять, — для вас это «агрессивное поведение». Когда я говорю «противостоять», я имею в виду, что вы можете, к примеру, сказать противнику: «Объясните мне, пожалуйста, что это у нас сейчас происходит». Вы говорите прямо и откровенно, а противник в ответ может так же прямо спросить: «О чем это вы?» Так вы можете получить дополнительную информацию об образе мыслей агрессора.

Чтобы разобраться в агрессивном поведении противника, нужно для начала понять, какой стиль переговоров для него привычен. Может, он из тех, которые сначала идут на компромиссы, а потом вдруг включают агрессию? Прежде чем назвать поведение партнера агрессивным, попробуйте понять, откуда взялась его агрессивность. Для этого спросите его: «Что-то изменилось. Кажется, вы стали несколько более агрессивным. Что происходит?» Важно подобрать подходящие слова. Гораздо лучше начать обсуждение со слов «Кажется, вы стали несколько более агрессивным», чем с обвинения — «Не пытайтесь меня запугать!».

Если вы объявите противнику, что он запугивает вас, это может спровоцировать его защитную реакцию: «Я вовсе вас не запугиваю!» Но все может обернуться иначе, если вы переформулируете вопрос: «Вы что, пытаетесь меня запугать?» Это позволит вашему противнику взять паузу, чтобы обдумать ход переговоров.

Если на ваш первый вопрос («Что происходит?») человек отвечает «Да, я стал агрессивнее», это сигнализирует лишь об одном — он полностью отдает себе в этом отчет, это осознанная тактика.

Словом, все зависит от вашего субъективного восприятия как участника переговоров — запугивают вас или нет, где ваши личные рамки агрессивного поведения и т. д. Стоит заострять вопрос агрессивного поведения или нет — это тоже зависит от того, как вы воспринимаете поведение противника применительно к ходу переговоров. Разные люди по-разному реагируют на агрессию: один не обратит внимания на попытки запугивания, а другой встанет и уйдет. В зависимости от культурной традиции и этнической принадлежности стиль поведения противника может интерпретироваться по-разному — в том числе и неправильно.

Предположим, вы спрашиваете у собеседника: «Вы что, пытаетесь меня запугать?» Собеседник отвечает: «Что вы! Даже и не думал!» После такого обмена репликами вы, возможно, заметите, что противник несколько смягчил свою линию — теперь он беспокоится, чтобы его не воспринимали как агрессора. На переговорах такая информация просто бесценна. Самое время вспомнить, что мы говорили о манипуляциях. При помощи полученной информации вы теперь можете надавить на нужные рычаги. Противник не хочет, чтобы на него смотрели как на агрессора? Отлично! Все, что вам нужно, — изобразить кроткую, запуганную жертву, а потом продемонстрировать противнику свое неудовольствие. И он, скорее всего, снова отступит. Выбирайте эту стратегию, если хотите добиться уступки и знаете, что сделать это будет нелегко.

Следите за тем, как ваш противник использует свои тактические приемы — включает он агрессию или, наоборот, пытается вести себя мягче? Подумайте, как можно использовать эту обратную связь в процессе переговоров. Это может принести неоценимую пользу — вы поймете, как соотнести опыт, приобретенный в ходе ролевого моделирования, с текущим моментом переговоров.

Начиная переговоры с незнакомым человеком, вы можете и не догадываться, что он на самом деле агрессор. В то же время, если вы уже давно работаете с кем-то из ваших противников, то знаете, когда и при каких обстоятельствах с ним случаются приступы агрессии (например, он не смог добиться желаемого). И если вы заранее знаете, что конкретный противник, как правило, агрессивен, важно перед началом переговоров понять его установку. Чем важнее для вас исход переговоров, тем полнее должна быть информация об этом человеке.

Допустим, вы начинаете переговоры, не очень хорошо представляя себе настрой противника. Поначалу смотрите в оба: насколько этот человек дружелюбен? А насколько — агрессивен? Обратите внимание на то, как меняется его поведение и почему. Попробуйте понять, притворяется он при этом или нет — и куда таким образом пытается вырулить.

Полагаясь на собственное восприятие, проверьте эти выводы: достаточно вовремя задать нужные вопросы, чтобы понять, чего на самом деле ваш противник пытается достичь в ходе переговоров. Если он говорит «Мне нужно провернуть это как можно быстрее», вы понимаете, что время для него — важный показатель. Проходит время, противник становится более агрессивным, и вы понимаете, в чем причина: ему кажется, что эти переговоры — пустая трата времени.

Теперь давайте взглянем на это с другой стороны. Предположим, ваш противник уже с самого начала был довольно агрессивен, а со временем это превратилось в прямое запугивание, но вы делаете вид, будто ничего не происходит. Что он может подумать? Когда вы спокойно отвечаете на его предложения, он выходит из себя еще больше: вы «не замечаете» его агрессивности, а он старается, чтобы заметили. И он повышает уровень агрессивности до тех пор, пока не получит от вас нужного сигнала.

Он всего лишь следует своей установке. Если вы это поймете, то сможете предвидеть некоторые его действия. Но нужно определить и другие мотивы, которыми он руководствуется в этих переговорах. Предположим, босс ему сказал: «В прошлый раз вы позволили партнеру уйти со слишком большим наваром. Надеюсь, впредь на переговорах с внешними поставщиками вы будете вести себя жестче». И вот теперь противник начинает с вами переговоры, а в голове у него соответствующие мысли и соответствующая установка: «Я найду способ доказать своему начальнику, что я не такой плохой переговорщик, как ему кажется». А вот если бы босс сказал ему: «Похоже, на последних переговорах вы запугали поставщика. Нашей компании это может выйти боком. Наверное, стоит немного притормозить», то и вел бы он себя иначе.

Итак, в самом начале необходимо понять, с какой установкой противник пришел на переговоры, что может побудить его изменить свою точку зрения и насколько успешно можно им манипулировать, чтобы он взглянул на ситуацию с вашей точки зрения.

Манипулирование и тайные стратегии («черный ход»)

Одним из ваших союзников на переговорах может стать время, особенно если вы знаете, что фактор времени сильно давит на вашего противника. В этом случае замедлить темп переговоров, а то и вообще взять паузу будет отличной манипуляцией. Заставить переговоры идти быстрее или медленнее очень легко — в сего лишь изменив темп собственной речи. Если дела идут плохо и вы знаете, что время поджимает, начните говорить медленнее. А когда ситуация изменится к лучшему, говорите немного быстрее. Интонация тоже может помочь переубедить противника.

Не забывайте про язык телодвижений: например, если вы прячете глаза, это будет означать, что вы скептически относитесь к словам противника. Еще один способ воздействия — выразить сомнение в правдоподобности его слов. Иногда достаточно просто прокашляться. Это невербальное сообщение означает: «Вот только не надо пудрить мне мозги!» Если вы сидите лицом к лицу, можно встать из-за стола и начать ходить туда-сюда, как будто вы хотите размять затекшую спину. Есть масса способов передачи невербальных сообщений при помощи языка телодвижений.

А теперь предположим, что переговоры зашли в тупик и что противник действительно пытается на вас давить. Вы противитесь его агрессивной тактике, однако он не сбавляет обороты, а то и взвинчивает уровень агрессии. В этом случае можно прямо сказать: «Если вы хотите, чтобы переговоры и дальше шли как запланировано, я вынужден вас кое о чем попросить. Измените, пожалуйста, свою манеру поведения. Так что же, мы продолжаем или закончим на этом?» Это переломный момент — вы должны решить, стоит ли вести эти переговоры.

Всегда приятно понимать, что у вас есть в запасе время, которое вы можете потратить на эти переговоры. Но даже если оно ничем не ограничено, то — чисто психологически — чем дольше идут переговоры, тем сильнее вам хочется, чтобы они уже поскорее закончились. И если вам кажется, что конец переговоров близок, вы можете начать делать уступки, на которые вряд ли пошли бы, если бы не потратили на переговоры столько времени.

«Черный ход» в переговорах — это стратегия отступления. В зависимости от стратегии, которой вы планируете придерживаться, всегда можно оставить «черный ход» слегка приоткрытым. «Полагаю, сегодня мы ни к чему не придем. Как насчет того, чтобы встретиться на следующей неделе?» «Черный ход» всегда нужно предусматривать, планируя точку выхода из переговоров.

Стратегия «черного хода» может быть и долгосрочной. «Похоже, с вами что-то не так. Похоже, вы решили прибегнуть к… скажем так, агрессивной тактике. Я не желаю с этим мириться. Как мы, по-вашему, могли бы с этим справиться?» Спрашивая противника о путях решения проблемы, вы узнаете, как он видит эту проблему и что думает по этому поводу. Это тоже может стать частью вашей стратегии, если переговоры зайдут в тупик. Если вы знаете, что думает о проблеме противник (общая картина, пути решения), то получаете дополнительную информацию о методах, которые вы сами сможете использовать, чтобы разобраться с проблемой.

Однако вам вовсе не обязательно брать на себя инициативу по ее решению: если вашему противнику не уютно, но продолжать переговоры в его интересах (и вы это знаете), почему бы ему самому не потрудиться? Это тоже может стать частью вашей стратегии, имеющей целью вернуть переговоры в накатанную колею.

Подведем итог: стратегию «черного хода» можно использовать для выхода из переговоров вообще, для выхода из тупика на переговорах и для временной приостановки переговоров. Если вы хотите выйти из переговоров с минимальными потерями — это подходящий вариант.

А бывает, что и для вас играет важную роль фактор времени, когда вам кровь из носу нужно завершить переговоры с агрессивным противником к определенному сроку. Торопя противника, можно подтолкнуть его к действиям. Если на самом деле для вас непринципиально, когда закончатся переговоры, никто не мешает вам слукавить: например, вы можете сказать, что ваше предложение действительно только до определенного времени. Если ваш противник не спохватится вовремя, не продлевайте срок — так вы только ослабите свою позицию. Но фактор срочности на переговорах следует использовать с осторожностью. Если вы заявите, например: «Надо обязательно закончить все сегодня, завтра будет поздно!», то неужели завтра действительно будет поздно? И что же случится завтра? И если у вас есть всего тридцать дней на то, чтобы договориться, что изменится на тридцать первый день?

Агрессор может прибегнуть к провокации и пропустить назначенный срок. Кстати, агрессоры вовсю используют фактор срочности, чтобы успешнее давить на противника в ходе переговоров. Помните обо всех этих приемах, чтобы не стать жертвой такого давления. Если же вы сами пытаетесь продавить противника срочностью, убедитесь, что диктуете сроки, адекватные вашему предложению.

Можно и поторговаться: «Если нам удастся договориться к такому-то времени, вы получите то-то и то-то». Это, так сказать, более мягкий вариант выхода из переговоров. Противник понимает это следующим образом: «Он сказал, что нужно закончить переговоры к такой-то дате. Раз он сам это предлагает, то, сделав все правильно и в нужное время, я смогу получить то, что хочу».

Расшифровка языка телодвижений в начале переговоров

• Будьте особенно внимательны к заведомому агрессору в самом начале переговоров.

• Противник приветливо улыбается в самом начале переговоров или еще до их начала?

• Значительно ли меняется его поведение после этого?

• Что за телодвижения он использует в рамках тактики запугивания и для создания определенного образа?

• Противоречат ли его слова жестам?

• Он откровенно лжет?

• Он отводит глаза, когда лжет?

В рубрике «Открытое чтение» мы публикуем отрывки из книг в том виде, в котором их предоставляют издатели. Незначительные сокращения обозначены многоточием в квадратных скобках.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции.