Одни ситуации требуют быстрых действий, а другие — подробного анализа. Но прежде чем решить, как действовать, стоит понять, с какой проблемой вы столкнулись. В этом помогает модель Кеневин. Рассказываем подробнее, как она работает.

Как работает модель Кеневин

Модель Кеневин была разработана известным консультантом по менеджменту, исследователем Дейвом Сноуденом в 1999 году для управления интеллектуальным капиталом IBM Global Services. В 2004 году Сноуден описал ее в статье «A Leader’s Framework for Decision Making», опубликованной в журнале Harvard Business Review. Модель широко применялась IBM при разработке продуктов, управлении цепочкой поставок, брендинге, выстраивании отношений с клиентами.

В модели Кеневин проблемы сортируются в зависимости от контекста, определяемого характером связи между причиной и следствием. В основе лежит распределение проблем по четырем областям: простые, сложные, усложненные, хаотические. Есть еще пятая группа, в которую можно отнести те вопросы, которые не подходят ни под одну из других категорий. Каждому виду сложности соответствует свой подход к управлению и решению проблем.

  • Простая система. Она включает понятные привычные задачи, которые не вызывают никаких трудностей. Управление строится на анализе ситуации (осознание), понимании, к какой известной категории относится проблема (упорядочивание) и к какому методу решения (реагирование). Так, например, выполняют задачи официанты, обслуживающие гостей, менеджеры call-центров, следующие утвержденному сценарию.

  • Сложная система. В ней появляется много компонентов и взаимосвязей между ними. Такую работу сложно регламентировать, так как для решения задач требуется новый подход. Здесь требуются экспертные знания и навыки, а также время для изучения. Управление строится по схеме «Осознай — изучи — реагируй».

  • Усложненная система. Она предполагает состояние нестабильности. В таком случае нет времени на долгое обдумывание. Тогда применяется схема «Исследуй — осознай — реагируй». Ошибки совершаются из-за того, что управленцы не учитывают фактор времени и слишком долго думают над решением, хотя надо действовать. Например, важный сервис внезапно перестал работать. Времени на то, чтобы выбрать другое, наилучшее решение, просто нет. Тогда приходится хоть каким-то способом найти сервис и вернуть систему к рабочему состоянию. Только после этого, выйдя из состояния хаоса, можно думать о каких-то более оптимальных способах. Так ситуация от сложной сводится к простой и относительно контролируемой.

  • Хаотическая система. Она включает в себя несколько подсистем из разных категорий. Ее трудно однозначно классифицировать. Остается только разбить большую задачу на составные части и работать с каждой из них. Например, это запуск стартапа. Здесь действует схема «Действуй — осознай — реагируй».

Понимание ситуации помогает отнести проблему к одной из категорий и найти способ решения. И это помогает нам снизить степень неопределенности. Так, находясь в ситуации хаоса, вы поймете, что нет времени на исследование и лучше сразу действовать, и наоборот: усложненная проблема требует исследования. Так, модель Кеневин помогает двигаться от хаоса — к сложному, от сложного — к усложненному, и от усложненного — к простому. Применять ее можно как при решении рабочих задач в коллективе, так и при возникновении трудностей в обычной жизни.