Тотальный переход в онлайн расширил возможности для взаимодействия в digital-среде: начали развиваться новые форматы, коммуникация стала быстрее, а действия клиента проще отслеживать, чем в офлайн-пространстве. Но информации стало слишком много и компаниям приходится постоянно придумывать новые способы вовлечения аудитории. Офлайн-коммуникации по-прежнему остаются одним из маркетинговых инструментов, который также имеет свои преимущества перед онлайн-средой. Одно из гибких и оптимальных решений для компании — это совмещение форматов. Т&Р рассказывают о преимуществах phygital-коммуникации и о том, как ее выстроить.

Онлайн-коммуникации

Переход в онлайн изменил digital-коммуникации. Появились новые форматы личного и группового взаимодействия, начиная от персональных консультаций, заканчивая форумами и конференциями. Благодаря омниканальности компания может найти наиболее удобный способ коммуникации, а развитие сайта, социальных сетей, реклама, рассылки, инфлюенс-маркетинг повышают узнаваемость бренда в digital-среде.

Преимущества

  1. Быстрое взаимодействие. Клиент мгновенно получает необходимую ему информацию, а компания может быстро собрать обратную связь в любое время суток.

  2. Количественные результаты. В интернет-среде можно быстро отслеживать действия клиента и фиксировать результаты по кликам, просмотрам, времени просмотра и так далее.

  3. Широкий охват. Нет никаких физических границ — вы можете находить свою аудиторию не только по всей стране, но и по всему миру.

  4. Удобный анализ аудитории. Вы можете быстро узнать интересы и потребности своей аудитории, анализируя ее запросы, клики, комментарии. Это позволяет выстраивать долгосрочные взаимодействия с клиентом.

  5. Разнообразие форматов. Различные интерактивные форматы позволяют повышать вовлеченность пользователей. Digital-среда создает благоприятные условия для творчества, креативный подход помогает делать новые интересные предложения.

Прогрессивные идеи рождаются в инновационной среде компании, об этом рассказывают эксперты школы креативного мышления ИКРА на курсе «Развитие инновационного мышления» на платформе Beeline Business Lab. «Это своего рода внутренняя система организации, которая позволяет идеям появляться, развиваться и превращаться в инновационные проекты. В инновационной среде происходят изменения по трем векторам: культура, методы и процессы».

Недостатки

  1. Перенасыщение контентом. Из-за тотального перехода в digital информации стало слишком много, она легко доступна, из-за чего обесценивается. Множество вебинаров, лекций, семинаров на похожие темы можно найти в свободном доступе. Компаниям приходится постоянно конкурировать за внимание пользователя и придумывать новые способы взаимодействия.

  2. Угроза безопасности. Ежедневно происходит 80 000 кибератак. Одна из главных обязанностей компании — обеспечить безопасность данных сотрудников и пользователей.

  3. Возможность быстро испортить имидж компании. Быстрое распространение информации может быть как преимуществом, так и недостатком. Негативные отзывы, оценки мгновенно репостят в социальных сетях, при этом далеко не все хотят убедиться в достоверности этих данных.

Офлайн-коммуникации

Несмотря на то, что в новых реалиях офлайн-форматы стали менее актуальны, они продолжают существовать и даже становятся более ценными, чем раньше. С одной стороны, многочисленные ограничения, необходимые для обеспечения безопасности, сужают аудиторию, а с другой — делают этот опыт взаимодействия ярче и повышают его ценность. Благодаря этому можно выстроить долгосрочные и доверительные отношения с клиентом и повысить его вовлеченность. Офлайн-коммуникации используются компаниями в рамках традиционного маркетинга и в отличие от онлайн реализуются в физическом пространстве. К видам офлайн-коммуникации относят рекламу в СМИ, наружную рекламу, телемаркетинг, почтовые рассылки, офлайн-события — ярмарки, выставки, конференции.

Несмотря на то, что появление Интернета, казалось, положило конец печатным и другим «устаревшим» средствам массовой информации, маркетинговые кампании с использованием офлайн-каналов остаются частью маркетинговых стратегий. Согласно недавнему исследованию, проведенному Google в партнерстве с Ipsos MediCT, традиционные офлайн-медиа, такие как телевидение, радио и печать, по-прежнему играют ведущую роль в поиске товаров.

Преимущества

  1. Высокая вовлеченность. В отличие от онлайн-пространства в офлайн-среде меньше отвлекающих факторов и как следствие проще удержать внимание клиента, считывать его эмоции и реакции и выстроить коммуникацию с ним.

  2. Доверие. Проверенные форматы взаимодействия помогают выстроить доверительные отношения с клиентом, который видит, к кому он обращается, за какие услуги или товары платит деньги и кто их оказывает.

  3. Надежность. В отличие от онлайн-среды, в которой учащаются случаи мошенничества, кибератак, офлайн помогает создать более безопасносное пространство для взаимодействия.

Недостатки

  1. Нестабильность. В новых реалиях любые офлайн-мероприятия могут быть отменены, и компании необходимо быть готовой к такому сценарию.

  2. Ограниченность аудитории. Кроме того, что аудитория ограничивается физическими границами, дополнительные ограничения, связанные с эпидемиологической ситуацией, делают охват еще меньше.

  3. Низкая скорость коммуникации. В отличие от онлайн-среды, где пользователь может совершить действие с помощью одного клика, в офлайн-среде требуется гораздо больше ресурсов. Для сбора обратной связи необходимо общаться с клиентом персонально, но это отнимает его время.

Phygital-коммуникации

Пандемия COVID-19 ускорила изменение потребительских привычек и вызвала рост цифровых покупок. Несмотря на это, многим не хватает живого взаимодействия и индивидуального обслуживания. Из-за этой двойственности появилась новая концепция, которая пытается объединить лучшее из онлайн- и офлайн-пространств: phygital.

21 век, отличившийся своей непредсказуемостью и переменчивостью, диктует для бизнеса новые условия, в которых нужно уметь ловко менять свою траекторию развития для того, чтобы удержать позиции на рынке и предлагать только то, что действительно нужно. Меняться не хочется, но без этого сейчас, к сожалению, никуда. На образовательной платформе Beeline Business Lab на курсе «Развитие инновационного мышления» специалисты школы креативного мышления «ИКРА» рассказывают о том, как генерировать и внедрять инновационные идеи в бизнес-процессы.

Межличностное взаимодействие по-прежнему является критическим и высоко ценимым элементом для клиентов, подразумевая, что физические и эмоциональные компоненты взаимодействия с клиентом необходимы.

Сегодня одним из наиболее актуальных маркетинговых решений является выстраивание phygital-коммуникации — интегрированных коммуникаций на стыке цифрового и физического пространств

Целью этой концепции является создание экосистемы маркетинговых коммуникаций между брендами и потребителями, соответственно, между пользователем и продуктом. Концепция Phygital использует новейшие знания и инновации в области коммуникационных технологий, которые затем внедряются в физическую среду. Phygital намного динамичнее, быстрее и раздвигает границы человеческого восприятия, повышая вовлеченность аудитории. Концепция Phygital — это многоканальный подход к продвижению продукта или услуги, который стремится обеспечить беспрепятственный процесс покупок, совершаемых онлайн, по телефону или в магазине.

Phygital использует лучшие компоненты цифровой торговли, такие как непосредственность, погружение и скорость, а также возможность взаимодействия с людьми, продуктом и многим другим, что вы получаете от офлайн-коммуникаций. Этот подход — лучший способ удовлетворить потребителя с помощью нескольких платформ.

В маркетинговом исследовании, опубликованном в журнале «Journal of Economics, Business and management» авторы выделили три принципа построения Phygital-концепции:

  • Непосредственность: коммуникация происходит мгновенно и в определенный момент времени.

  • Погружение: пользователь получает эмоциональный опыт.

  • Взаимодействие: создание коммуникации необходимо для активации физической и эмоциональной части процесса покупки.

Способы гибридных коммуникаций

QR-коды

Системные QR-коды могут использоваться для размещения визитной карточки с дополнительной информацией о компании, специальными предложениями и событиями.

Дополненная реальность

Это сочетание реального мира с виртуальной средой. Таким образом, появилась технология добавления реальной картинки и различной текстовой информации и графических объектов. Виртуальная реальность полностью заменяет реальный виртуальный мир, а дополненная реальность — это разновидность виртуальной реальности. Технология дополненной реальности работает на основе мобильных приложений и в реальном времени вставляет в изображение контент, например, текст, неподвижную графику, видео, 3D-анимацию.

Цифровая картография

Технология картографирования с использованием различных инструментов помогает управлять с помощью жестов виртуальной реальностью. Практическими инструментами картографической технологии являются Vuforia и Google Tango.

На курсе «Развитие инновационного мышления» от школы креативного мышления ИКРА на образовательной платформе Beeline Business Lab вы можете получить больше знаний о том, как придумывать новые форматы взаимодействия с клиентом и совмещать онлайн и офлайн-коммуникации.