В нестабильный период и постоянно меняющейся среде как никогда важно поддерживать коммуникацию с клиентом и создавать новые форматы для общения с ним. О том, как это сделать, рассказала Марина Загородная, руководитель департамента сегментного маркетинга в компании «Билайн». Публикуем видео и конспект к нему.


Марина Загородная

Руководитель департамента сегментного маркетинга в компании «Билайн»

Как действовать в кризис

Я все же уверена, что кризис — это новые возможности, так как это состояние, когда никто не понимает, что будет завтра и послезавтра. Все находятся в одинаковых условиях. Прежде чем понять, как действовать дальше, нужно оглянуться назад и проанализировать, что вы делали до этого, оценить, какие действия были неверными.

Чек-лист выживания для компаний

Сократить затраты

Все те затраты, которые напрямую связаны с выручкой и приносят лиды, — это те затраты, которые мы не будем сокращать.

Удержать выручку

Проанализируйте, какие активности вы делали раньше, какие действительно будут приносить выручку, какие нужно переделать.

Перевести офис на удаленку

Возможно, это для вас станет оптимальной моделью, которая будет в вашей компании постоянно.

Организовать чрезвычайный штаб

Чрезвычайный штаб — это люди, которые отвечают за конкретные направления в компании и в любой момент будут с вами на связи.

Заручиться поддержкой экспертов

Всегда в любой команде есть те люди, на которых вы опираетесь, они и способны запускать механизмы.

Сформировать новое видение

Вы должны абстрагироваться. Посмотрите на то, что вы делаете, со стороны. Подумайте, как бы вы поступили, если бы начали бизнес сейчас, именно в этот момент времени, без опыта.

Экспериментировать и быть упорным

Это действительно важно. И я уверена, что только в этот момент вы добьетесь истины, найдете своего клиента и поймете, что действительно работает. У каждого из вас, я уверена, есть не один революционный продукт, который можно вывести на рынок. Иногда очень сложно отказаться от прежней модели. Но выигрывает только тот, кто пробует и экспериментирует.

Очеловечить компанию

Количество людей, которые работают на удаленке, выросло в 5 раз. Больше половины считают, что нужно развивать онлайн-торговлю, и четверть прогнозируют активное развитие этого рынка. Помните: нужно быть рядом с клиентом, общаться с ним, рассказывать об изменениях, ценностях.

Мы используем модель HEART как инструмент для структурирования ключевых моментов. Если раньше мы говорили про тренды, про то, как хайп появляется, потом превращается в тренд, как мы можем это использовать для нашего бизнеса, сейчас можно забыть об этом. На данный момент важна реакция бизнеса на жесткую необходимость. Формируется новый устойчивый паттерн, исходя из которого мы можем выстраивать всю коммуникацию и все процессы, ориентированные на предоставление сервисов нашим клиентам. И этот паттерн — эмпатия. То есть то, как мы коммуницируем — все должно быть ориентировано на клиента, на сопереживание.

Человеко-ориентированные сервисы — это те сервисы, за которыми будущее в ближайшие 1,5–2 года

Концепция HEART говорит про то, как и на что ориентироваться при выстраивании коммуникации с клиентом.

Humanize your company — сделайте компанию человечной. Первое — это человечность вашей компании. Предполагается, что вы действительно становитесь ближе к клиентам. Это люди, у которых тоже есть проблемы и свои заботы. В этот неоднозначный период особенно нужна поддержка.

Educate about change — сообщите об изменениях. Это возможность быть на связи с клиентом и постоянно сообщать об изменениях в вашем сервисе и в компании в целом.

Assure stability — обеспечьте стабильность. Это стабильность вашего бизнеса, стабильность коммуникации, стабильность процессов, которую нужно демонстрировать.

Revolutionize offerings — полностью обновите предложение. Это необходимо для того, чтобы быстро реагировать на изменения в мире и в потребностях самой аудитории.

Tackle the future — работайте с прицелом на будущее. Кризис закончится, а вашей компании уже нужен долгосрочный план для развития. Сейчас снова появляется множество коллабораций. Это не просто партнерство — это создание общей, единой ценности на основании принципов HEART и эмпатии.

Продолжайте общаться с клиентами и доносить до них, что ваши ценности остаются прежними. Потребители должны быть уверены в том, что вы не измените свою позицию относительно качества, сервиса, отношения.

Источник: Michele Reymond / behance.net

Источник: Michele Reymond / behance.net

Инструменты маркетинговых коммуникаций

Data-driven marketing — стратегия, основанная на анализе данных, собранных в ходе взаимодействия с клиентами.

Геотаргетинги — это привязка к геолокации потребителя, который может заинтересоваться вашими услугами.

Коммуникация с действующей базой — это выстраивание сообщений и их связка через различные каналы, будь то e-mail, телефонный звонок, sms, push-уведомления.

Воронка продаж — без нее вы никогда не сможете понять, что работает, а что нет, и отфильтровать те каналы коммуникации, которые не приносят вам продаж.

Разделите аудиторию на свою и стороннюю. Делайте точечную коммуникацию через один или несколько каналов коммуникации. Когда мы говорим про многоканальный бизнес, мы должны предусматривать множество форматов. Как пандемия изменила потребление контента и в какую сторону нужно смотреть, если мы планируем расширять границы контент-маркетинга? Все чаще люди стали читать онлайн-книги, больше проводят времени в соцсетях, смотрят видео.

Востребованные форматы контент-маркетинга

Например, мы запустили навигатор решений. Сформировали специальный раздел, в котором компания благодаря примитивным фильтрам может выбрать размер компании, цель, отрасль, найти актуальные типы решений и сэкономить время на поиск.

Блог

Мы два года назад запустили блог. Первый в телекоме В2В-блог, в котором содержится полезный контент про помощь предпринимателям.

Карты

Бренды могут быть полезны тем, что составляют интеллект-карты, или mind-карты. Это отличный инструмент для того, чтобы структурировать и визуализировать информацию. Это отлично работает и шерится в социальных сетях.

White papers

Это могут быть аналитические материалы, небольшие исследования, сборник ваших кейсов, наблюдений. Здесь вы держите руку на пульсе и делитесь полезной информацией, следите за трендами рынка и направляете клиента.

Подкасты

Мы все наблюдаем всплеск подкастов, в том числе корпоративных подкастов. Это относительно недорогой инструмент, который позволяет вам быть на связи с вашими клиентами, доносить ценности, проявлять эмпатию.

Карточки

Мы знакомим нашу аудиторию с новыми терминами, понятиями, делимся интересными фактами. Для бизнеса это могут быть инструкции, лайфхаки от экспертов.

Чек-листы и канвасы

Поделитесь канвасом или чек-листом, которые используют сотрудники вашей компании. По статистике, открываемость писем с полезными шаблонами больше на 20%.

Тесты и квизы

На них сейчас огромный спрос, потому что это возможность отвлечься от негатива. Вы можете их интегрировать в вашу повестку и доносить важную информацию в очень легкой версии.

Коротко о главном:

  • Выстраивайте человеческую коммуникацию с аудиторией. Эмпатия, работа с действующей базой — это все то, что вы должны взять за основу

  • Информируйте о том, что произошло в компании, и рассказывайте о неизменных ценностях

  • Используйте такие инструменты, как data-driving marketing, геотаргетинг, работайте с действующей базой и настраивайте воронку продаж

  • Проявите лояльность к клиентам

  • Обновите предложение

  • Создавайте полезный интересный контент

Массовый переход на удаленную работу кажется сложным из-за неотлаженных процессов и неготовности команды к новому формату. С помощью продукта BeeFREE можно за один день организовать комфортный home office, выстроить инфраструктуру, наладить внутренние коммуникации. Готовое решение поможет направить все силы и внимание на развитие самого бизнеса.