На самом деле, некоторые из самых сложных переговоров происходят, когда возникает спор между семьей и друзьями, но любой конфликт можно разрешить с помощью навыков ведения переговоров — и, конечно же, все эти методы сработают и в бизнесе. Публикуем выдержки из курса лекций по ведению жестких переговоров, созданного для Всероссийской программы профориентации и обучения «Лифт в будущее» Благотворительного фонда «Система». Советуем сохранить эту шпаргалку и перечитывать ее перед сложными переговорами, да и вообще перед любыми переговорами — кто знает, по какому сценарию они пойдут.

В начале переговорного процесса нужно определить, в каком виде переговоров вы участвуете: деловое общение, деловые переговоры, жесткие переговоры, война. В этом материале мы сделаем акцент на так называемых жестких переговорах.

Жесткие переговоры и их причины

Жесткие переговоры характеризует следующее: ультимативное общение («если не дадите скидку, мы с вами не работаем»), стремление установить односторонний контроль над ситуацией, неготовность идти на уступки, активное использование психологического прессинга, уловок и манипуляций, которые часто отвлекают от отсутствия логики. Убедившись, что вам предстоят именно такие переговоры, постарайтесь определить стратегию противной стороны и выберите стратегию для себя. Для начала спросите себя: «Почему именно против меня применяется такой стиль общения?» Причин может быть две: внешние, не зависящие от вас лично, и внутренние, зависящие от вас полностью.

  • Внешние причины — это не форс-мажорные обстоятельства вроде землетрясения, а продуманная тактика вашего оппонента, в которой заранее предусмотрены манипуляции и прессинг. Увы, для многих такой стиль привычен до автоматизма: установки такого переговорщика гласят, что можно достичь эффективного результата, только «отжимая» других. Возможна и профессиональная деформация собеседника: допустим, он работал в военных структурах и привык жестко командовать, если что-то не «по нему». Или сам предмет переговоров для него важнее отношений. Бывает, причина кроется в неравных размерах компаний или в том, что переговоры ограничены во времени.

  • Внутренние причины — это когда дело точно в вас. Чаще всего возникает конфликт ожиданий, если вы, например, уже работали с клиентом, но не смогли оправдать его надежды. Может быть и неточность информации: если вы искажаете ее, или даже открыто лжете, не стоит удивляться, что партнер перешел к жесткому сценарию. Вызывающее или чрезмерно эмоциональное поведение, попытки неоправданно претендовать на какую-то роль, использование жаргона или сленга, не учитывающие «карту мира» другого человека, неоправданные манипуляции с вашей стороны — все это может также «дать искру». Например, если в переговорах участвуют мужчина и женщина, каждому из партнеров стоит особенно хорошо подумать, какого поведения ждет другая сторона, а для этого неплохо было бы заранее получше узнать противника. Кому-то очень нужен комплимент, а кого-то он только разозлит, и все пойдет по неблагоприятному сценарию

Критерии слома ситуации

Опытный переговорщик знает уязвимые стороны другой стороны и, точно воздействуя на них, получает необходимый результат. Уязвимые темы любого человека: жизнь и безопасность, здоровье, интеллект, внешность, статус, материальные ресурсы, тщеславие, хобби и интересы, семья, социальные и религиозные убеждения, морально-волевые качества. Через все эти темы можно влиять на другую сторону в переговорах.

Слом — это утрата контроля над собственными эмоциями, она случается, например, если цена проигрыша в переговорах слишком высока для одной из сторон. Как понять, что оппонент сломан психологически?

  • Неконтролируемая пауза. Как говорил Сомерсет Моэм: «Чем больше артист, тем больше пауза». Если вы делаете паузу осознанно — зарабатываете лишнее очко, если неосознанно — значит, вы поддаетесь.

  • Вегетативные реакции: дрожание рук, голоса, губ, изменение цвета кожи (покраснели, побледнели), слезы.

  • Если противная сторона изменила динамику поведения, скорость движений: вы видите их резкое убыстрение или замедление.

  • Если в ход пошли оправдания и банальности.

  • Если время обдумывания ответа увеличилось не демонстративно, а естественно: падение скорости мышления противоположная сторона, скорее всего, «считает» результатом своего давления.

Как противодействовать прессингу и манипуляциям

Противостоять прессингу помогают следующие психологические техники:

  • «Позади Москва, отступать некуда»: представьте что-то большое и важное, что нуждается в вашей защите. Например, в переговорах по благотворительным проектам важно помнить, что вы просите не для себя, а для тысяч больных детей или инвалидов.

  • Дневник эмоций. Вы должны заранее определить, что станет для вас триггером негативных эмоций. Например, «такая ситуация на меня давит, и я теряюсь». Ваша эмоция при этом — полная растерянность, а триггер — «я не владею всей информацией». Соответственно, чтобы эта эмоция не возникала, вы должны качественно подготовиться к переговорам.

  • Определение своих точек слома, на которые может воздействовать оппонент. Например, вам важна обратная связь, вы любите, когда вас хвалят, и в итоге поддаетесь на манипуляцию. Если вы осознаете это, то можете управлять процессом.

  • Установление правил игры: кто их произносит в переговорах, тот и выигрывает. Например: «Коллеги, давайте будем говорить конструктивно, иначе придется прервать переговоры».

  • Ментальная защита, ведь иногда важно в какой-то момент сказать себе: «Это все игра, нападают не на меня, а на мою роль».

  • Шкалирование эмоций, то есть представление их в диапазоне от 1 до 10: «Я хочу быть сейчас злым на двойку, нет, уже на пятерку». Так, согласно теории НЛП, можно отработать любую эмоцию и научиться управлять своим эмоциональным состоянием.

Есть и внешние методы противодействия прессингу. Оцените свои ресурсы, силы и возможности и, в зависимости от этого, выберите жестокое (нападение в ответ) или мягкое противодействие (использование определенных техник общения) либо свернутый контакт — откажитесь от взаимодействия на время, до следующего этапа переговоров. Вы можете использовать:

  • присоединение к мнению оппонента с целью добавить свой контраргумент;

  • комплимент — усильте что-то, что вам демонстрирует оппонент;

  • вербальную оценку ситуации (ваше описание момента переговоров);

  • распределение ответственности («если вы и дальше будете меня прессовать, переговоры зайдут в тупик»…);

  • «третьи ворота» (перевод ответственности на других, не присутствующих здесь);

  • демонстративное спокойствие;

  • ответную искаженную интерпретацию;

  • перехват инициативы через резкую смену темы;

  • метафору, представление проблемы в виде некоторого образа.

Перейдем к манипуляциям — скрытому воздействию для достижения скрытых целей.

Основной принцип манипуляторов: добиться, чтобы ты сам захотел сделать то, что нужно противной стороне. Стивен Карпман, американский психотерапевт, утверждал, что человек всегда находится в какой-то из трех ролей: преследователь, спаситель или жертва, это так называемый «треугольник Карпмана». Манипулятор выясняет вашу любимую роль и воздействует на вас. Например, вам нравится чувствовать себя «спасителем», безупречным рыцарем: апеллируя к вашему благородству, оппонент может выпросить себе нужное.

Что вами манипулируют, вы поймете, если будете испытывать дисбаланс эмоций, внутреннее противоречие, например чувствовать одновременно гордость и обиду или радость и недоверие. Или если эмоции, которые вы испытываете, покажутся вам странными, не характерными для этой ситуации.

Стоит уточнить, что существует эмоциональная и прагматическая манипуляция. При первой человек пытается получить только ваши эмоции, негативные или положительные. Целью прагматической манипуляции являются уже не ваши чувства, а ваши конкретные действия. Типичные манипулятивные фразы: «успешные компании всегда идут навстречу своим клиентам», «согласитесь, что сейчас вы стараетесь подвести меня к определенной точке зрения», «странно, что, работая в такой компании, вы до сих пор не ездите на Porsche». Заметьте, что во всех этих фразах нарушена причинно-следственная связь, их логика не очевидна.

И напоследок общие правила для жестких переговоров:

  • определите, какого результата вы хотите достичь в поведении и поступках оппонентов;

  • решите, на какие слабые зоны оппонента вы будете воздействовать;

  • продумайте тактические ходы;

  • пропишите уязвимые места своего оппонента;

  • продумайте запасной сценарий на случай провала первого.

Лайфхак: это пригодится и в бизнесе, и в повседневной, и в личной жизни.