Все мы хоть раз обращались к отзывам, прежде чем принять какое-то решение. Кто-то смотрел отзывы о салоне красоты, кто-то читал обзоры новой техники, а кто-то читал отзывы бывших сотрудников о потенциальном работодателе. И действительно, мы с куда большей уверенностью приобретем товар или услугу, если кто-то сделал это до нас и рассказал о своем опыте. Разбираемся, почему мнение других пользователей и покупателей может так сильно повлиять на наши потребительские привычки.

Насколько мы склонны доверять отзывам?

В результате опроса 2020 года от BrightLocal, в 2019 году более 80% потребителей принимали решение о приобретении товара или услуги, основываясь на отзывах о компании. Это же подтвердил сервис Lezhebokov: в результате опроса более 100 респондентов компания выяснила, что более 50% при покупке ориентируются на отзывы постоянно и более 42% хотя бы иногда читают отзывы. При этом для того, чтобы не покупать товар или услугу, респондентам было достаточно в среднем 3–5 негативных отзывов.

Причем в целом на покупательское поведение влияют как отзывы о конкретном товаре, так и отзывы о компании. Согласно отчету Local Consumer Review, 67% респондентов готовы были отказаться от приобретения услуг компании, если та не соблюдала ковидные ограничения.

Откуда берется доверие?

Люди склонны доверять мнению окружающих людей в большей степени, чем описанию товаров или услуг, предоставленному самим продавцом или производителем. В наибольшей степени мы будем доверять все же отзывам нашего ближайшего окружения — друзей, родственников, коллег. Это связано с нашей социальной природой, или социальным влиянием: поскольку для человека принадлежность к группе долгое время была залогом выживания, необходимы были атрибуты, поддерживающие и подчеркивающие эту общность. В связи с этим у нас выработалась установка «Знакомое = хорошее». Мы по умолчанию будем позитивнее относиться к вещам, которые уже видели у кого-то из окружения: одежде определенного бренда, книгам определенного автора, сториз из одного и того же кафе или ресторана.

Второй причиной является информационная асимметрия. Покупатель на сегодняшний день уже более уверен в том, что продавец или производитель скрывает какие-то недочеты в своем продукте, поэтому отзывы других покупателей становятся своеобразным лучом правды, который либо подтверждает слова продавца, либо опровергает. Кроме того, чужой опыт оберегает человека от траты собственных средств и времени на набивание шишек.

Также работа с отзывами — важный фактор, благодаря которому человек формирует свою лояльность к бренду. Как быстро компании дают обратную связь, отрабатывают негативные отзывы, учитывают ли они мнение своих покупателей и ориентируются ли на них — все это помогает сформировать доверие.

Как правильно читать отзывы

Отзывы действительно могут сыграть важную роль при совершении очередной покупки и уберечь вас от долгих часов разговоров с клиентской службой, однако, как и везде, к ним нужно относиться критически.

Начинайте с негатива

Положительные отзывы — это прекрасно, но они в основном ограничиваются одним предложением. С негативными такое тоже бывает, но, как правило, люди обстоятельно расписывают, что им не понравилось.

Внимательно изучайте как положительные, так и негативные отзывы

Посмотрите на соотношение позитивных и негативных отзывов. Иногда небольшое количество негативных отзывов может значить, что покупателю просто не повезло или он не прочитал инструкцию (если дело касается техники).

Смотрите, кто писал самые обстоятельные отзывы

Авторами могут быть люди разных возрастных категорий, с различными запросами и предпочтениями. Понимание требований автора поможет примерить товар на себя и понять, нужен ли он именно вам.

Ищите отзывы о долгосрочном использовании товара

Эти отзывы — самые ценные, потому что сразу после распаковки любой товар будет казаться лучшим приобретением в вашей жизни. Но именно срок службы и то, как он изнашивается, быстро портится и так далее, покажет, стоил ли он своих денег.