Переспрашивать неприятно, страшно, стыдно, на это может не быть времени или душевных ресурсов. Хорошая новость в том, что вы не одни такие — переспрашивать некомфортно всем. Даже тем, кто делает это постоянно, чем раздражает окружающих. Вторая хорошая новость: дискомфорт вполне можно преодолеть.
Как это сделать, разбираемся с Анной Макарчук, кандидатом психологических наук, директором федерального научно-методического Центра толерантности, где занимаются проблемами коммуникации. Она объясняет: откуда берется страх переспросить, какую стратегию выбрать в непонятной ситуации и как во всем этом виновато детство (опять).
Анна Макарчук
Кандидат психологических наук, директор федерального научно-методического Центра толерантности
Откуда берется страх переспросить?
В случае опасности люди испытывают страх.
Эта психофизиологическая реакция не раз спасала нам жизнь. Сигнал из окружающей среды попадает в особый отдел мозга — миндалевидное тело, или амигдалу. Оно быстро оценивает, есть ли угроза. Если есть, амигдала активирует реакцию борьбы или бегства, которая готовит нас к одному из двух сценариев: справиться с угрозой либо бежать от нее. Для этого амигдала взаимодействует с гипоталамусом — он вырабатывает гормоны стресса — и неокортексом, отвечающим за принятие решений.
Страх могут вызывать не только внешние стимулы, но и внутренние состояния. Например, ожидание неблагоприятных событий. Они запускают реакцию, которая приводит к избеганию опасности.
Если переспросить для вас — стресс, то нет ничего удивительного в том, что вам панически не хочется этого делать, а в горле стоит ком.
Опыт и другие факторы
Что же пугает в ситуации, когда мы что-то не поняли или не расслышали? Все упирается в социальные страхи: страх осуждения, отвержения или проявления некомпетентности.
Страх осуждения основан на потребности быть принятым, получить одобрение окружающих. Мы боимся, что, если зададим вопрос или покажем свою неуверенность, нас будут считать глупыми, а значит, недостойными общения.
Этот страх может усиливаться негативным опытом, если раньше нас осуждали за высказывания или действия. Такое часто происходит в детстве, когда ребенка оскорбляют со смехом или пассивной агрессией.
— Ты что, глупенький? С первого раза не понимаешь?
— Глухой, что ли?
Страх отвержения связан с потребностью чувствовать принадлежность к группе. Мы боимся, что из-за вопросов или неуверенности нас отвергнут, исключат из сообщества. Этот страх тоже может быть основан на предыдущем негативном опыте.
— Саша, конечно же, у нас самый умный, и слушать ему не надо. Может, тогда за дверью постоишь, пока я урок закончу?
— Я объясняю один раз. Кому не нравится — может выйти сразу.
Страх проявления некомпетентности связан с желанием быть успешными в глазах других людей. Мы боимся, что из-за уточняющих вопросов нас посчитают бездарными или неэффективными, сравнят с
— Вовочка, в отличие от тебя, уже все понял. И в кого ты такой несмышленый?
— Слышала, как она сегодня меня переспросила? Нет бы сидела, слушала вежливо. Наверное, назло это делает.
Социальные нормы и стереотипы
Общество, естественно, тоже вносит свой вклад в нашу неготовность переспрашивать, если что-то не ясно. Связано это с негативными стереотипами. Они, возможно, давно уже отжили свое, но постоянно выпрыгивают, как убийца в булгаковском переулке.
Задавать вопросы — признак глупости. Это делают только недостаточно интеллектуальные люди. Умный должен все схватывать на лету.
Задавать вопросы — признак слабости. Сильный и знающий человек не станет спрашивать, он во всем разберется сам.
Задавать вопросы — признак эгоизма. Тот, кто просит уточнения, усложняет жизнь окружающим.
Отличный пример таких стереотипов — ситуация с языковым барьером. Общаясь на неродном языке, мы часто не можем корректно и быстро уловить смысл сказанного. В этой ситуации важно уточнить или попросить говорить помедленнее. Но мы пытаемся сохранить лицо и старательно делаем вид, что понимаем каждое слово.
Другой пример — человек находится в конкурентной или психологически небезопасной среде. Например, в рабочем коллективе, где есть проявления моббинга (травли) или боссинга (агрессии, чаще всего пассивной, со стороны руководства). В таком окружении человек постоянно чувствует себя уязвимым. Он никак не может позволить себе проявить лишнюю слабость — например задать вопрос. К сожалению, это часто приводит к печальным последствиям: неверно поняв суть или контекст, человек ошибается, выполняя задачу.
Как все исправить
Развиваем новые привычки
Когда мы совершаем действие или испытываем повторяющийся стимул, в нашем мозге происходит процесс, называемый синаптической пластичностью. Связи между нейронами либо усиливаются, либо ослабевают, что позволяет мозгу адаптироваться и учиться.
Есть два основных типа синаптической пластичности:
долговременная потенциация (ДП), усиливает синаптические связи;
долговременная депрессия (ДЛД), ослабляет синаптические связи.
Эти процессы крайне важны для обучения, памяти и формирования привычек.
Когда мы повторяем действие или сталкиваемся со знакомой ситуацией, нейронные пути, связанные с этим опытом, становятся прочнее и работают лучше. В результате мозг обрабатывает информацию быстрее и с меньшими усилиями. Это явление часто называют нейронным праймингом, или процедурной памятью.
Чем чаще будете слушать, тем лучше начнете слышать.
Чем чаще будете задавать уточняющие вопросы, тем проще будет это делать.
Хороший вариант для тренировки — открытая лекция или экскурсия. И лектор, и экскурсовод однозначно будут рады вопросам. А вы сможете убедиться в том, что привычка уточнять — это не признак глупости и невежества. Наоборот, она характеризует вас как думающего и образованного человека, которому важно разобраться в том, что он говорит и делает. Помимо ответа вы получите искреннюю благодарность за интерес, а значит, синаптическая связь уточнения с позитивными эмоциями окрепнет.
Работаем с негативными установками
Всем нам важно быть эффективными и компетентными, а недопонимание снижает шансы в этом преуспеть. Давайте посмотрим, что можно противопоставить природе нашего мозга и давлению социума.
Первый шаг — осознать проблему. Ответьте себе на два вопроса: почему мне сложно переспросить? зачем прояснять ситуацию?
Важно заметить и признать свои страхи и неконструктивные установки. Подумайте, чего именно боитесь. Что на самом деле произойдет, если переспросить? Какой случай из прошлого напоминает эту ситуацию? Чей предостерегающий или нравоучительный голос слышен в голове?
Не стоит ругать и корить себя за страх: так психика пытается защитить нас. Отнеситесь к этому с пониманием и благодарностью, а после трезво взвесьте риски: что в конкретной ситуации важнее — сохранить лицо или во всем разобраться.
Когда — и если — вы решите, что прояснить вопрос важно и нужно, переходите к следующему шагу.
Второй шаг — найти подходящие слова. Ответьте себе на вопрос: как переспросить, какие слова и смыслы подобрать, чтобы выяснить нужное и при этом сохранить лицо?
Обыграйте стереотипы с юмором
— Уже и самой смешно, но я не до конца поняла. Как, значит, нужно?…
В ответ человеку, скорее всего, не захочется поддерживать вашу самоиронию. Он скажет: нет, ну что вы, все нормально. И будет прав, потому что прояснять — это и правда нормально.
Перефразируйте
— Мам, то есть ты имеешь в виду, что…
Если вы в целом поняли сказанное, но в деталях не уверены, используйте технику перефразирования и обобщения. Проговорите, как вы поняли собеседника. В ответ он либо подтвердит верность ваших предположений, либо исправит неточность.
Поделитесь своими чувствами
— Паша, мне очень неловко, но, кажется, я все еще не понял…
Нет ничего стыдного в том, чтобы обозначить свои эмоции, прежде чем переспросить.
Используйте невербальные сигналы
— Паша, мне очень неловко, но, кажется, я все еще не понял…
Кроме речи, есть еще один способ дать понять человеку, что требуются дополнительные разъяснения, — мимика и язык тела. Выражения интереса и непонимания понятны всем. Посмотрите собеседнику в глаза и покажите, что у вас остались вопросы. Можно усилить выражение лица характерным движением руки — например, протянув ее.
Когда точно стоит переспрашивать и как это делать
На учебе
— Мне правда интересна тема. Не могли бы вы объяснить этот момент еще раз? Хочу убедиться, что все понял правильно.
На работе
— Спасибо, что презентовали все так обстоятельно, коллеги. Увы, не думаю, что до конца поняла детали. Не могли бы вы повторить вот эту часть? Спасибо за ваше терпение и опыт!
При получении инструкций
— Хочу убедиться, что смогу выполнить задание корректно и с первого раза. У нас же нет времени переделывать, правда? Можете повторить последовательность? Я зафиксирую.
В разговорах с друзьями или семьей
— Мам, я не уверена, что до конца поняла твою точку зрения. Можешь еще раз объяснить? Я тебя люблю и очень ценю твой опыт.
При обсуждении деликатных или эмоциональных тем
— Хочу убедиться, что правильно понимаю твои чувства. Можешь еще раз объяснить, в чем дело?
Если вы делаете что-то впервые
— Я очень хочу научиться. Не могли бы вы показать еще раз, как это сделать? Спасибо, вы так мне поможете.
У врача
— Спасибо, доктор. Но не могли бы вы объяснить еще раз, попроще? Хочу разобраться, чтобы выполнить инструкции.
Разговаривая с клиентом
— Не могли бы вы прояснить это еще раз? Хочу быть уверен, что принимаю правильное решение в ваших интересах.
Обсуждая финансы
— Я хочу принимать обоснованные решения. Не могли бы вы еще раз объяснить все условия? Так я смогу полностью понимать и выгоду, и последствия.
Комментарии
Комментировать