Существует мнение, что спор способен породить истину. Однако когда спор (или конфликт) заходит в тупик и ни одна из сторон не готова уступать, путь к истине становится тернистым и запутанным. Мы пообщались с конфликтологами из Центра урегулирования конфликтов, чтобы узнать, как действовать людям, когда искать решение нужно, а взаимные уступки кажутся невозможными.

Почему конфликт заходит в тупик?

Конфликт считается довольно продуктивной формой коммуникации: он помогает выявить моменты, в которых процессы идут не так, как планировалось, будь то работа, романтические отношения, общение с друзьями или незнакомцами. Но чтобы конфликт стал продуктивным, все участники должны уметь играть по общим правилам: слушать друг друга, принимать позицию оппонента, сохранять терпение и аргументировать свою точку зрения. Часто конфликты заходят в тупик из-за того, что эти на первый взгляд простые правила соблюдать очень сложно: либо их придерживается только одна сторона, либо не придерживается никто вообще. Вот еще несколько факторов, которые способствуют заведению дискуссии в тупик.

Отсутствие возможности обратной связи

В этой ситуации одна из сторон (или каждый участник) не слушает аргументы оппонента, а пытается жестко гнуть свою линию, повторяя раз за разом свои аргументы. Таким образом, диалог превращается в два монолога, практически пропадает взаимодействие, повышается тон, страсти накаляются.

Отсутствие аргументации или замена ее оскорблениями

«Да ты тупой, поэтому не понимаешь» и другие вариации на тему могут всплывать, когда разговор попадает в колею, где стороны не слушают друг друга и начинают повторять одни и те же фразы в ожидании, что оппонент сам все осознает и признает свою неправоту. Ухудшать ситуацию могут попытки манипулировать оппонентом через свой авторитет, например: «Да ты как с матерью/начальством разговариваешь?!»

Желание «добить» оппонента

Это происходит, когда конфликт выходит за рамки поиска решения проблемы и одна или все стороны начинают просто проявлять агрессию. Причиной для этой агрессии может стать что угодно: невозможность выйти из конфликта и признать свое поражение, злость на оппонента, который не понимает «простых вещей», или, как это часто бывает в бытовых конфликтах, которые назревали долго, участники начинают разбирать не одну конкретную проблему (например, «Кто посуду не помыл?»), а подтягивают туда все вопросы, которые также вызывали раздражение: «Сегодня вообще была твоя очередь посуду мыть! А я и убираю, и готовлю, и работаю. Ах, ты устаешь? Да все устают, но не все ноют, как ты!»

Удерживать дискуссию от перехода на личности и от превращения в спор не на жизнь, а на смерть сложно, но все еще возможно.

«Первое, что можно сделать, — это выбрать одну из пяти возможных стратегий поведения: Уступка, Уклонение, Принуждение, Компромисс и Сотрудничество. В зависимости от ситуации каждый человек выбирают такую стратегию, которая подходит в данный момент.

Второе, что можно сделать, — это подумать, нужно ли вообще продолжать общение с конфликтующим человеком. Иногда от конфликта мы теряем больше, чем получаем, поэтому даже победа не будет иметь того эффекта, которого мы ожидали.

Третье. Во время конфликта мы можем менять темы разговора и форму общения. Подумайте, что вызывает у второй стороны такую сильную реакцию. На какие ваши слова и действия реакция более сильная? Это поможет скорректировать то, что вы говорите второму человеку, тем самым уменьшая накал.

Четвертое. Во время конфликта иногда очень сложно учитывать интересы второй стороны. В случае, если вы сможете пересилить себя, задавайте открытые вопросы, что продемонстрирует ваше желание понять вашего оппонента. Какие вопросы можно задать: „Что ты хочешь, чтобы я сделал/а?“, „Для чего тебе это нужно?“, „Что ты от этого получишь?“, „Как ты думаешь, какими после этого станут наши отношения?“ Если ответ вашего оппонента будет неясен, то попробуйте переформулировать то, что услышали: „Правильно ли я понял (а), что ты хотела сказать…“ Если вторая сторона скажет „да“, то это уже повод для углубления в тему, но если вы не поняли, что хочет сказать ваш оппонент, то не переходите к дальнейшему обсуждению, а прямо об этом скажите. Сообщите, что вам важно понять, о чем говорит человек, и попросите еще раз проговорить, чего человек от вас хочет», — советует Ксения Этлис, психолог, медиатор Центра урегулирования конфликтов Службы медиации СПб ГБУ «ГЦСП „КОНТАКТ“».

Что делать, когда уступить — не вариант?

Иногда конфликты касаются куда более важных вещей, чем непомытая посуда или не сданный вовремя отчет. Это может быть опека над детьми, раздел имущества или решение, с кем останется собака. Когда ставки высоки, ни одна из сторон не готова сдаваться просто так, чтобы не обострять конфликт. В таких обстоятельствах особенно важно остудить головы и страсти и попробовать по-настоящему договориться, а не переубедить оппонента, ведь в конфликтах с высокими ставками косвенно участвуют и другие люди (дети, коллеги, питомцы, родственники, друзья).

Вот что советует Илья Сергеевич Осипенко — конфликтолог, магистр социологии коммуникации, медиатор Центра урегулирования конфликтов Службы медиации СПб ГБУ «ГЦСП „КОНТАКТ“»:

«В теории и практике разрешения конфликта лучше всего, если стороны пытаются сотрудничать и решать конфликт вместе либо стремятся найти компромисс, который бы устраивал обоих.

Можно предпринять нулевой шаг — понять, нужен ли мне этот конфликт вообще, стоит ли игра свеч. Быть может, выгоднее или логичнее сейчас не бороться, а, наоборот, игнорировать или уступить партнеру, чтобы в будущем получить свою выгоду.

Если да, то для начала необходимо определиться, чего в конфликте хочется именно мне:

  • За что именно я борюсь?

  • Зачем мне это нужно?

  • Какую потребность я пытаюсь удовлетворить?

Такой первый шаг, как самоанализ, поможет определиться, ради чего вообще этот конфликт затевался и к какому результату он может привести. Сделать это можно как самому, так и при помощи специалиста.

Еще один базовый шаг — выбор правильного контекста (времени, места, условий) для переговоров. Скажем так, совершенно неудачно было бы обсуждать те же носки или грязную посуду, если вы с партнером попали в ДТП. Или обсуждать грандиозные планы на отпуск в тот момент, когда супруга/супруга пытаются уснуть или собираются на работу.

И третий базовый шаг — говорить честно о своих истинных интересах и мотивах. Доверие и его отсутствие партнер почувствует по словам, мимике, жестам, положению тела в пространстве и куче других вербальных и невербальных сигналов. Отсутствие доверия, особенно если речь про длительные отношения, способствует разобщению, разочарованию друг в друге, закрепляет мысль «на него/нее нельзя положиться» и разжигает конфликт с новой силой — не стоит допускать подобного. 

Чего точно нельзя делать в ситуации, когда коммуникация зашла в тупик?

Если мы говорим о такой ситуации, в которой все участники спора или любого другого взаимодействия хотят и стремятся сохранить отношения, то точно нельзя:

  • Пускать ситуацию на самотек. Иногда время на перерыв нужно, особенно если хочется, чтобы эмоции утихли, однако это не значит, что вся ситуация в будущем 100% решится сама собой. Вы здесь нужны и себе, и вашему партнеру.

  • Скрывать свои истинные интересы и мотивы. Опять же про доверие, про готовность решать конфликт. Желание поделиться своими страхами, мотивами, интересами, просто объяснить, почему та или иная ситуация важна, помогает расслабить и вас, и вашего партнера. К тому же если вы не говорите о своих интересах, то как кто-то другой может их удовлетворить? Он же просто о них не знает.

  • Игнорировать интересы и мотивы других. В конфликте важны обе (все) стороны. Пытаться удовлетворить только свои желания можно, но не нужно, если вы хотите сохранить отношения и наладить коммуникацию между вами. Второй человек такой же участник этой ситуации, как и вы, и имеет право на собственные интересы.

  • Наносить или пытаться нанести ущерб как физический, так и иного характера. Если коммуникация зашла в тупик, то попытки объяснить все «на кулаках» приведут не к урегулированию ситуации, а лишь к ее затуханию, а в будущем конфликт ударит с новой силой. Никому не будет легко. Сохраняйте свое лицо, культуру, вежливость, будьте маяком, который направляет в бухту умиротворения.

  • Унижать честь и достоинство другого человека, наносить оскорбления. Это же относится и к предыдущему пункту. Оскорбления и унижения помогают отпустить боль; объяснить самому себе, почему я так себя веду: ведь партнер у меня человек с гнильцой, иначе бы конфликта просто не было. Такая установка лишь ухудшает ситуацию и не позволяет выйти на переговоры как таковые.

  • Демонизировать партнера. Мы определенно считаем, что в конфликте не виноваты, виноват другой. А этот другой просто глупый, противный или какой-то еще, виноватый, и если бы его не было в моей жизни, то все точно было бы хорошо. Помните, что «в конфликте несут ответственность все». Можно сказать, другой человек такой же заложник этой ситуации, такой же ее участник. Без него вам из нее не выйти, раз уж на то пошло. Не стоит обвинять его во всех грехах, это делу не поможет. Тем более что с демонами и врагами переговоров не ведут, а вы здесь затем, чтобы ни экзорцизма, ни войны не допустить. Примите свою ответственность, отделите человека от проблемы.

  • Игнорировать возможность обратиться к специалисту за помощью (психолог, конфликтолог, медиатор, юрист). Часто мы считаем, что конфликт можно решить самостоятельно, все наладить и быть счастливым. Да, можно, однако не всегда возможно. Если ваши права и интересы нарушены, вы идете к юристу. Если испытываете психологический дискомфорт — к психологу. Однако идеи пойти к конфликтологу, чтобы обсудить конфликт и найти из него выход, не появляется. Помните об этой возможности, которая у вас всегда под рукой. Даже если партнер не согласится пойти вместе с вами, то ответы можно получить хотя бы для себя».

Помните, что все точки невозврата находятся в первую очередь в вашей голове (если только иное не указано в законодательных актах). Иногда ситуация кажется безвыходной только на первый взгляд, и прежде чем идти до конца, подумайте, чего вам это будет стоить. Может, вы навсегда потеряете человека, которого любили или к которому испытывали уважение? Или лишитесь доверия целой группы людей, семьи, своей команды?