Сегодня много говорят о том, почему важно давать обратную связь сотрудникам по их работе и как делать это правильно. А что, если вам нужно обсудить более деликатные темы — от разогревания рыбы в офисной микроволновке до токсичного общения с коллегами? Такие разговоры могут быть неловкими и непростыми — и ложатся они чаще всего именно на плечи менеджера. Рассказываем, как говорить с сотрудниками об их поведении, чтобы исправить ситуацию и не ухудшить отношения.

Почему говорить с сотрудниками на деликатные темы так непросто

Даже опытным руководителям такие разговоры могут даваться непросто — а начинающим тем более. В чем причина?

Поведение сотрудника не всегда связано с его результатами

Одно дело, когда речь идет о том, как сотрудник выполняет свои профессиональные обязанности — а это главный критерий, по которому его оценивают. И совсем другое — когда речь идет о его поведении и привычках. Может показаться, что, раз последние не влияют на результаты работы, их и обсуждать не нужно. Кроме того, не всегда понятно, как это делать, не переходя на личности.

Менеджер чувствует себя неловко или боится обидеть

Воспринимать критику сложно — но и давать ее непросто, особенно в вопросах, которые касаются привычек и личных качеств. Не всегда понятно, как сотрудник отреагирует и получится ли у менеджера, в свою очередь, эту реакцию принять. Из-за этого иногда хочется обойтись намеками — и надеяться, что человек сам все поймет и исправит.

Менеджеру не хватает оснований, чтобы назвать проблему проблемой

Если сотрудник выглядит неопрятно, разводит хаос на офисной кухне или пишет в чатах так, словно хочет обидеть всех и сразу, работать с ним вряд ли будет приятно. Но «неприятно» — вроде как не аргумент, особенно если никто не приходит жаловаться на коллегу. Непонятно, как завести такой разговор, чтобы он не выглядел как обычная придирка.

Несмотря на барьеры, обсуждать деликатные моменты с сотрудниками все еще задача менеджера. Как делать это так, чтобы вас услышали и поняли правильно?

Как вести трудные разговоры с подчиненными

Реагируйте вовремя

Конечно, хочется надеяться, что со временем проблема разрешится сама собой. Но ждать слишком долго не стоит: чем раньше вы отреагируете на поведение сотрудника, которое может быть некомфортным для команды или клиентов, тем меньше последствий будет. Кроме того, если раньше подчиненный так себя не вел, возможно, в его жизни что-то изменилось и от вас понадобится больше поддержки — а это тоже лучше заметить вовремя.

Подготовьтесь к разговору

Обсуждая неловкие темы, мы нервничаем, волнуемся из-за возможной реакции собеседника, можем что-то забыть. Поэтому лучше заранее продумать, как вы выстроите разговор и что скажете, как будете реагировать на эмоциональные реакции — например злость. И, конечно, стоит записать примеры некомфортного поведения, чтобы ситуация не выглядела так, будто вы просто придираетесь.

Изучите еще раз процессы и регламенты

Во-первых, вы проверите, не нарушает ли поведение сотрудника какие-то правила — это может стать дополнительным аргументом в разговоре. Во-вторых, вы сможете напомнить, зачем эти правила нужны и почему важно их соблюдать. И наконец, это позволит проанализировать, не связано ли некомфортное поведение сотрудника с процессами, в которых он задействован. Например, из-за новых регламентов у него резко повысилась нагрузка — и он начал срываться на коллегах, не справляясь со стрессом.

Говорите наедине

«Ругай лично, хвали публично» — это правило касается обсуждения не только результатов сотрудника, но и его поведения. Если вы начнете обсуждать проблему при всей команде, это вызовет сильный стресс — и сотрудник вряд ли к вам прислушается. А если для его поведения на самом деле есть серьезные причины, он просто не сможет доверять вам достаточно, чтобы рассказать о них. Поэтому проведите встречу 1:1 — и обсудите все в спокойной доверительной обстановке.

Говорите прямо, но тактично

Можно, конечно, сказать что-то вроде «Некоторые сотрудники в последнее время нарушают дресс-код офиса». Но, вполне возможно, «проблемный» сотрудник просто не поймет, что речь о нем — даже если вы скажете это ему лично. Кроме того, у руководителя есть возможность говорить прямо — на то он и руководитель. С другой стороны, это не означает, что нужно выбирать резкие формулировки или высмеивать проблему. Помните, что вы прежде всего хотите помочь — и человеку, и команде.

Проявите заботу

Это особенно важно, если поведение сотрудника резко изменилось — например, он внезапно перестал за собой следить. Спросите, все ли в порядке, объясните, что вас беспокоит, почему вы поднимаете эту тему, как происходящее влияет на всю команду. Делайте акцент на поведении, а не человеке. При необходимости предложите помощь.

Не сравнивайте сотрудника с другими

Не стоит говорить что-то вроде «вот у Маши на столе всегда порядок, а с Петей намного приятнее общаться в рабочих чатах». Это задевает и совершенно не мотивирует к действию. А еще может плохо повлиять на отношения сотрудника с условными Машей и Петей — и в целом на обстановку в команде. Лучше опираться на то, как менялось поведение самого сотрудника: «Раньше ты общался по-другому. Что-то произошло?»

Контролируйте эмоции

Помните: такие разговоры неприятны для обеих сторон. Сотрудник может нервничать, злиться, расстраиваться, пытаться перевести тему. Но ваша задача — возвращать разговор в конструктивное русло. Важно проявлять заботу и эмпатию, но не привносить в беседу еще больше негативных эмоций — так будет сложнее добиться результата.

Назначьте следующую встречу

Если вы проводите такие разговоры не для галочки (а мы надеемся, что так и есть), вам нужно будет отслеживать прогресс. Поэтому стоит сразу договориться, когда вы встретитесь по этому вопросу снова и что должно быть сделано к этому моменту. На встрече вы сможете похвалить сотрудника за то, что удалось исправить, — или уточнить, какая еще помощь ему нужна.

Практикуйтесь

Если вы чувствуете себя неуверенно, попробуйте заранее отрепетировать реплики — например перед зеркалом. Или попрактикуйтесь на друзьях, соблюдая конфиденциальность, конечно. Можно попросить совета у своего руководителя — узнайте, как такие разговоры ведет он, и попросите вас потренировать.