Если вы работаете с людьми — покупателями, клиентами, учениками, — то наверняка знаете, какой это иногда стресс. Особенно если работодатель считает, что клиент всегда прав, и в спорных ситуациях не встает на вашу сторону. Подготовили инструкцию, которая поможет поддержать себя и снизить вероятность выгорания.

Почему работа с людьми повышает риски выгорания

Хотя Всемирная организация здравоохранения описывает выгорание как синдром, который возникает в результате хронического стресса и с которым может столкнуться каждый, изначально этот термин трактовался не так широко. В 1970-х он относился к сотрудникам кризисных центров. Такие специалисты поддерживали и выслушивали людей, оказавшихся в сложной ситуации. Постепенно они начинали терять концентрацию, чувствовать подавленность, грубо вести себя с подопечными. Это и называли выгоранием.

Даже если вы не сотрудник кризисного центра, работать с людьми непросто. Здесь есть специфические факторы, которые повышают риски выгорания:

  • Установка «клиент всегда прав». Люди часто ждут, что вы выполните все их пожелания и смиритесь с любым поведением только потому, что они ваши клиенты. Еще хуже, если это мнение разделяет руководитель и вы не можете рассчитывать на поддержку в спорной ситуации. В таких условиях растет уровень стресса, а с ним и риски выгорания.

  • Необходимость держать лицо — особенно это касается специалистов из сферы услуг. Легко привыкнуть к тому, что бариста в любимой кофейне каждый раз улыбается, а парикмахер выслушивает все истории, которые произошли с момента последней стрижки. Но быть всегда в хорошем настроении не может никто, а поддерживать видимость этого непросто.

  • Эмоциональная вовлеченность в чужие проблемы и слишком высокая ответственность. С этим могут столкнуться врачи, психологи, операторы спасательных служб и другие специалисты, работа которых связана со здоровьем или безопасностью других людей.

  • Поведение клиентов. Люди, которые плохо справляются со стрессом и негативными эмоциями, могут выплескивать их на окружающих — в том числе на тех, к кому они приходят как клиенты. При этом, даже если человек хамит или повышает голос, он все еще ждет, что вы решите его проблему, ведь это ваша работа. Чтобы выйти из такой ситуации без потерь, нужно очень хорошо себя контролировать. Но самоконтроль — ограниченный ресурс: чем чаще вы его используете, тем более истощенным себя чувствуете.

  • Низкая мотивация. Плюсы, которые есть в вашей профессии или на конкретном рабочем месте, могут не компенсировать всех перечисленных выше факторов. В такой ситуации мотивация падает, а риски выгорания возрастают.

Как не выгореть, работая с людьми

В некоторых сферах, особенно тех, что связаны с помощью людям, есть свои правила коммуникации и проявления эмпатии. Здесь мы даем общие рекомендации, которые помогут вам поддержать себя вне зависимости от специфики профессии.

Развивайте эмоциональный интеллект

Так называют умение управлять своими эмоциями и реагировать на чужие. Чтобы его развить, нужно прежде всего научиться распознавать эмоции и выражать их безопасно для себя и окружающих. Благодаря этому вам будет комфортнее взаимодействовать с людьми, и уровень стресса снизится.

Отдыхайте полноценно

Сделайте отдых приоритетом. Планируйте время на то, чем вам действительно хочется заняться, даже если это просто просмотр видео с котиками. Главное правило — не думать о работе и не перегружать себя общением, если вы от него устали.

Помните, что клиент не всегда прав

Да: даже если ваш руководитель думает иначе. Это не значит, что нужно игнорировать проблемы клиента, но и соглашаться со всем не стоит. Можно обозначить границы, предложить компромисс, указать на регламенты — в общем, сделать все, что вы можете в рамках своих обязанностей. Этого вполне достаточно, особенно если клиент ведет себя некорректно.

Рассчитывайте силы

Это особенно важно, если нагрузка иногда меняется — например, вы работаете по сменному графику. Или сложные клиенты приходят с вопросами после рабочего дня. Перед тем как согласиться подменить коллегу или ответить клиенту в свободное время, старайтесь взять паузу и подумать, есть ли на это силы и мотивация. Ведь частые переработки — прямой путь к выгоранию.

Найдите смысл в своей работе

Это реально, даже если она вам не нравится. Подумайте, что работа вам приносит, почему вы пошли в эту сферу. Попробуйте встать на позицию клиента: например, вы не просто делаете кофе, а приносите радость покупателям. Понимание, ради чего вы работаете, поддержит мотивацию и снизит риски выгорания.

Ищите поддержку у коллег

Конечно, иногда отношения в коллективе этого не позволяют. Но именно коллеги как никто понимают ваши эмоции и проблемы — ведь они работают в тех же условиях. К тому же исследования показывают, что дружба с коллегами делает нас счастливее — почему не попробовать?

Работайте с негативными установками

Стресс от работы с людьми станет сильнее, если вы не уверены в себе, страдаете низкой самооценкой, переживаете из-за любого действия или слова. Поэтому, если вы чувствуете, что слишком часто себя ругаете или критикуете, попробуйте разобраться, почему так происходит и можно ли изменить свое мышление.

Не игнорируйте признаки выгорания

Возможно, работа перестала быть интересной. Вам скучно, вы срываетесь на коллег и клиентов или просто настолько устали, что засыпаете на ходу. Все это признаки выгорания. Не игнорируйте свое состояние: пересмотрите нагрузку, отдохните, обратитесь к психологу — или смените работу, так тоже можно.