Часто корпоративному обучению приписываются свойства «волшебной таблетки». С одной стороны, оно действительно выглядит как простое и понятное решение с предсказуемым результатом. Если у сотрудников не получается, например, вести продажи, то можно направить их на тренинг по активным продажам и в последующие месяцы с удовольствием смотреть, как растут показатели результатов их работы. Но это возможно в идеальном мире, потому что в реальности на эффективность команды влияют многие факторы, не связанные непосредственно с навыками в той или иной области. Это могут быть проблемы, связанные с низкой мотивацией сотрудников или с рабочей средой.
Зиба Джафарова
Руководительница методического центра T&P
С чего начинается анализ проблем?
Чтобы не занимать время сотрудников обучением, которое может не дать ожидаемых результатов, Кэти Мур, дизайнер образовательных программ, работавшая с Microsoft и Pfizer, предлагает пользоваться методом Action Mapping. Это подход для проектирования обучения с фокусом на результативности для бизнеса за счет составления «карты действий». Но перед тем, как составлять такую карту, стоит разобраться, а точно ли вам нужно именно обучение? Для этого Кэти Мур предлагает T&D и методистам использовать ряд вопросов для обсуждения с заказчиком, чтобы определить, где кроется основная проблема сотрудников и можно ли ее решить какими-то методами кроме обучения. Это поможет вам:
не тратить лишние время и деньги на создание обучения для решения проблемы, которая на самом деле не может быть решена обучением;
определить наилучшее решение, которое действительно решит проблему.
Эти вопросы можно визуализировать с помощью диаграммы. Используйте ее как подсказку в разговоре с заказчиком:
Сотрудники показывают неудовлетворительные результаты. Как определить самый эффективный способ для решения проблемы?
Представим, что к вам как к специалисту по обучению обратился руководитель отдела продаж. Его сотрудники демонстрируют низкие показатели. Часто первая реакция руководителя — «Надо разработать новый специализированный курс, который поможет им работать лучше. У меня есть идея онлайн-курса из 10 модулей».
Руководитель пришел сразу с решением. Но что, если у проблемы, которая лежит в корне низкой результативности сотрудников, есть более эффективное и дешевое решение? Ваша задача — задать руководителю вопросы, которые помогут определить настоящие причины проблемы, и вместе придумать соответствующее решение.
Кэти Мур выделяет четыре основные причины: связанные с рабочей средой, навыками, знаниями и мотивацией внутри команды. Дополнительное обучение будет решением в ситуации, когда сотрудникам не позволяет двигаться дальше низкий уровень навыков и в некоторых случаях знаний. В большинстве остальных случаев решение лежит за рамками обучения. Это может быть вспомогательный рабочий материал, изменение организационных процессов, рабочей среды или коммуникаций.
В первую очередь попросите руководителя (или любого другого заказчика) помочь вам понять проблему. Задайте вопросы: «Что бы вы хотели изменить этим обучением?», «Как улучшатся результаты вашего отдела?».
Например, он ответит, что сотрудники отдела продаж ведут коммуникацию с клиентами по всей стране, но около 20% сделок долго остаются незакрытыми. Цель — снизить число незакрытых сделок до 5% за полгода.
Дальше вам нужно выяснить, что должны делать сотрудники в рамках своей работы, чтобы отдел мог достичь этой цели.
Каковы основные ошибки? Что сотрудникам надо делать иначе? Важно фокусироваться именно на действиях. Руководитель может ответить что-то вроде:
они должны выстраивать индивидуальную стратегию продажи для каждого клиента;
для этого надо уметь выявлять потребности клиента — выявлять особенности конкретного ЛПР или контактного лица (для подбора типа коммуникации);
анализировать конкурентов продаваемого продукта.
Дальше ваша задача — проанализировать эти действия одно за другим, задавая вопрос «Почему люди этого сейчас не делают или делают неудовлетворительно?»
При дальнейшем анализе выясняется, что у возникающих ошибок несколько причин. К примеру:
Одним клиентом одновременно занимаются несколько сотрудников по тем или иным причинам, и некоторые процессы приходится начинать заново каждый раз
Проблема в рабочей среде
Рабочая среда включает в себя корпоративную культуру, корпоративные практики, инструменты и стиль управления. Если к одному клиенту прикреплены сразу несколько сотрудников и ответственность за этого клиента рассеивается, коммуникация не настроена должным образом, в связи с чем процесс ведения клиента занимает больше времени.
Что делать?
В таком случае наиболее эффективным решением будет изменение внутренней политики компании, а не отправка сотрудников на курсы повышения квалификации. Однако обучение может стать дополнительным вспомогательным инструментом, если оно направлено на менеджмент и позволяет изменить корпоративную культуру или оптимизировать работу сотрудников.
Документы по готовящимся сделкам не отсортированы и хранятся в общей базе. Сотрудники не знают, где искать информацию и плодят все новые и новые документы, вместо того, чтобы воспользоваться базой
Проблема в знаниях
К знаниям могут относиться скрипты или информация, связанная с работой на корпоративном ПО.
Что делать?
Если важная информация содержится в базе знаний компании, то оптимальным решением будет предоставить доступ сотрудников непосредственно к базе, научить сотрудников пользоваться ею. Если же информация не находится в базе, а должна храниться в памяти сотрудников, например, если вопрос касается ведения переговоров, не подпадающих под скрипты, то допустим вариант обучения сотрудников.
Сотрудникам не хватает актуальных навыков
Примером такой проблемы может быть ситуация, когда все конкуренты уже освоили рассылки или оформление заявок с помощью чат-ботов, а сотрудники отдела продаж из
Что делать?
В таком случае, по мнению Кэти Мур, сотрудников можно и нужно отправлять на повышение квалификации, напрямую связанное с выполнением поставленных задач. То есть, если у сотрудников проблемы с использованием актуальных инструментов аналитики — то им предоставляется обучение по этому направлению, а не, условно, базовый пакет курсов по
Мотивация сотрудников снижена на фоне переработок (или по другим причинам)
Проблема в мотивации
Если проблема связана с мотивацией, то в первую очередь стоит выяснить, что именно снижает желание и готовность сотрудников работать. Причина может быть также в не налаженной коммуникации внутри команды, плавающих границах рабочего времени.
Что делать?
В большинстве случаев стоит работать именно с мотивацией команды, но если в этом может помочь обучение, например в формате ролевой игры или симуляции, то его также можно применить.
По мнению Кэти Мур, в большинстве ситуаций обучение не является волшебной таблеткой от всех проблем внутри команды. Оно действует максимально эффективно, когда сотрудникам не хватает навыков, необходимых для решения поставленных задач. В таком случае обучение должно конструироваться с учетом функционала сотрудников, оно должно быть максимально практико-ориентированным и построенным вокруг выполняемых сотрудниками задач.
Ответы на вопросы в рамках этой карты требуют развитого критического мышления и готовности решать возникающие проблемы на всех уровнях. В долгосрочной перспективе такой подход позволяет эффективно развивать команду и фокусировать обучение сотрудников на их функциях и задачах, вместо того чтобы с помощью курсов и тренингов «закрывать» дыры во внутренних процессах организации.
Комментарии
Комментировать